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奧迪堅IP呼叫中心解決方案

2011/10/28

　　奧迪堅IP呼叫中心平臺的融合交換、媒體處理和語音接入三層應用架構(gòu)， 在不同座席規(guī)模的應用需求下可以實現(xiàn)隨需而變、分合自如的 All-in-one 系統(tǒng)、 SMG 系統(tǒng)及 IPDCC 分布式系統(tǒng)部署方案。

　　1.1 All-in-one系統(tǒng)

　　當系統(tǒng)規(guī)模小于 120 座席時，奧迪堅提供融合交換、媒體處理以及語音接入 層融合為一體的 All-in-one 系統(tǒng)多層合一解決方案，即將所有功能融合部署在單個智能通訊服務器上。

• 當系統(tǒng)規(guī)模大于60座席時，可以提供融合交換、媒體處理以及語音接入層 協(xié)同工作的 SMG 系統(tǒng)分層協(xié)作解決方案。


• 當60~240座席時，可以將融合交換和媒體處理層融合部署在一個融合交 換服務器上，將語音接入層分開部署在多個智能通訊服務器上


• 當240~480座席時，可以將融合交換層部署在一個融合交換服務器上， 媒體處理層單獨部署在一個媒體處理服務器上


• 當480~600座席時，可以將媒體處理層分開部署在兩個媒體處理服務器上作為負載均衡


• 當系統(tǒng)規(guī)模大于600座席時，可以提供由多個SMG系統(tǒng)通過IP級聯(lián)組成IP呼叫中心集群解決方案。
  
  　　當需要增加外線接入或座席連接時，對于 All-in-one 系統(tǒng)，可以簡單地增加外線模塊或分機模塊；對于 SMG 系統(tǒng)，可以通過增加智能通訊服務器的方式來 方便地實現(xiàn)擴展，在增加的時候并不會影響到整個系統(tǒng)的運作。
  
  　　1.3 IPDCC系統(tǒng)
  
  　　奧迪堅IP呼叫中心平臺可以非常經(jīng)濟、快捷地實現(xiàn)各種分布式需求，并且 無需外掛任何第三方 VoIP 設(shè)備。如下圖所示，當各地部署了獨立的呼叫中心平 臺后，就可以利用 Intranet 或 VPN 網(wǎng)絡建立分布式的呼叫中心系統(tǒng)，真正實現(xiàn) 數(shù)據(jù)、語音和座席資源的共享。
  
  　　二、系統(tǒng)冗余方案
  
  　　2.1 All-in-one系統(tǒng)的冗余方案
  
  　　在 All-in-one 系統(tǒng)中，為了防止通信鏈路或通訊服務器出現(xiàn)故障而造成的呼 叫中心服務中斷，我們提供雙機冗余切換方案來保障呼叫中心在意外情況下的正 常工作，該冗余切換系統(tǒng)通過對通訊服務器、T1/E1 數(shù)字中繼、模擬中繼、分機 接入等鏈路的備份切換來實現(xiàn)系統(tǒng)安全可靠的運行。
  
  　　如上圖所示：通訊服務器主機、備機和 A/B 冗余切換設(shè)備構(gòu)成冗余切換系統(tǒng)，在主機和備機上需有相同的軟硬件配置。通常情況下由主機提供系統(tǒng)的正常運 行，備機通過 A/B 冗余切換設(shè)備的監(jiān)測模塊來監(jiān)測主機的運行情況并同步配置 信息，當主機遭遇突發(fā)故障宕機時，備機立刻發(fā)出命令指示 A/B 冗余切換設(shè)備 對所有鏈路實施自動切換。整個系統(tǒng)切換和話務恢復時間可控制在數(shù)秒內(nèi)，從而 保證整個系統(tǒng)的不間斷運行。當 A/B 冗余切換設(shè)備自身出現(xiàn)斷電或者其他故障 時，所有鏈路均可保持正常工作狀態(tài)。
  
  　　通過上述冗余切換系統(tǒng)，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺可以達到電信級的穩(wěn)定性， 真正提供 7*24 小時服務，使呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供不間斷的高效穩(wěn)定的 服務。
  
  　　2.2 SMG系統(tǒng)的冗余方案
  
  　　在 SMG 系統(tǒng)中，可提供多種層次、多種方式的冗余備份及負載均衡。
  
  
  　　融合交換層的冗余備份
  
  　　如下圖所示，只需要再增加一個融合交換服務器和 A/B 冗余切換設(shè)備即可實 現(xiàn)融合交換層的冗余備份功能。結(jié)合獨立的媒體處理服務器，可以實現(xiàn)以下系統(tǒng) 切換功能：
  
  • 當主機故障或需要停機維護時，備機接管全部功能
  
  
  • 所有許可會自動復制到備機
  
  
  • 主備機實時同步配置信息
  
  
  • 保持IP話機的注冊
  
  
  • 保持主機上的相關(guān)CTI功能
  
  
  • 保持正在通話的話路
  
  
  • 當系統(tǒng)切換時提醒管理員
  
  
  • 可自動/手動切換主備機
  
  　　媒體處理層的負載均衡 在大話務量的座席規(guī)模下，可以通過增加額外的媒體處理服務器來增強整個系統(tǒng)的 IP 語音媒體處理能力、IP 外線及 IP 分機通話錄音功能、會議資源及監(jiān)控資源功能。兩個獨立的媒體處理服務器提供了負載均衡的功能，整個系統(tǒng)的媒體處理任務可以分攤到兩臺服務器上同時進行處理。
  
  　　語音接入層的即插即用 當某個智能通訊服務器發(fā)生故障時，不用關(guān)閉整個系統(tǒng)，只需將壞的通訊服務器移除，重新?lián)Q上好的，而其它智能通訊服務器乃至整個系統(tǒng)的正常運行不受 影響。而當需要增加智能通訊服務器時，只需在融合交換服務器上進行簡單的配 置后即可立即投入使用，同樣不影響整個系統(tǒng)的正常運行。
  
  　　三、系統(tǒng)配置方案
  
  　　奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的設(shè)計采用國際最先進的 NGCC 下一代呼叫中心技 術(shù)。該系統(tǒng)的核心產(chǎn)品均由同一廠商提供，包含硬件、軟件及許可三部分，用戶 可以根據(jù)不同項目的實際應用需求靈活地進行選配。
  
  　　四、產(chǎn)品功能介紹
  
  　　奧迪堅IP呼叫中心平臺的設(shè)計采用國際最先進的 NGCC 下一代呼叫中心技 術(shù)。該系統(tǒng)的核心產(chǎn)品均由同一廠商提供，包含硬件、軟件及許可三部分，具有 系列完整、功能豐富、結(jié)構(gòu)簡單、配置靈活的特點。
  
  　　4.1 硬件部分
  
  　　1.通訊服務器
  
  　　奧迪堅IP呼叫中心平臺的通訊服務器分為通用通訊服務器（MAX5000 系列） 和專用通訊服務器（MAX 系列或 PLAT 系列）。通用通訊服務器可作為融合交 換服務器和媒體處理服務器，專用通訊服務器可作為語音接入層的智能通訊服務 器。其中智能通訊服務器的配置參數(shù)如下：
  
  
  　　2.硬件模塊
  
  　　在智能通訊服務器上可靈活地配置各種外線或分機模塊，以實現(xiàn)不同規(guī)模的 外線接入或座席連接。
  　　
  • MAX系列硬件模塊
  
  
  • M0000-T1E1 數(shù)字中繼模塊：每模塊提供 30 路 E1/PRI 中繼接口
  
  
  • M0012 模擬分機模塊：每模塊提供 12 路模擬分機接口
  
  
  • M0404-T1E1 綜合接入模塊：每模塊提供 30 路 E1/PRI 中繼接口、4 路模擬外線接口及 4 路模擬分機接口
  
  
  • M0804 綜合接入模塊：每模塊提供 8 路模擬外線接口及 4 路模擬 分機接口
  • M0408 綜合接入模塊：每模塊提供 4 路模擬外線接口及 8 路模擬 分機接口
  
  
  • PLAT系列硬件模塊
  
  
  • T1E1-1 數(shù)字中繼模塊：每模塊提供 30 路 E1/PRI 中繼接口
  
  
  • TTAT-12 模擬外線模塊：每模塊提供 12 路模擬外線接口
  
  
  • TTAS-12 模擬分機模塊：每模塊提供 12 路模擬分機接口
  
  
  • VoIP 模塊：每模塊提供 12 路 G.723/G.729 IP 語音通道或 30 路 G.711
  
  
  • IP 語音通道
  
  
  為了有效分擔智能通訊服務器的資源負載，奧迪堅公司在每一個硬件模塊上 都內(nèi)置了相應的基礎(chǔ) IVR（自動話務臺）、傳真或錄音資源，從而真正地實現(xiàn)了 核心層面上的分布式處理。
  
  內(nèi)置基礎(chǔ)IVR資源 在數(shù)字中繼模塊或模擬外線模塊的每個外線接口上都內(nèi)置了基礎(chǔ) IVR 資源， 無需外掛任何第三方 IVR 服務器，即可方便地實現(xiàn)自動話務臺功能。
  
  
  • 內(nèi)置傳真資源，在數(shù)字中繼模塊或模擬外線模塊的每個外線接口上都內(nèi)置了傳真資源，無需外掛任何傳真服務器，即可方便地實現(xiàn)軟傳真功能。
    
  • 內(nèi)置錄音資源， 在數(shù)字中繼模塊、模擬外線模塊、模擬分機模塊及 VOIP 模塊的每個外線或 分機接口上都內(nèi)置了錄音資源，無需外掛任何錄音服務器，即可方便地實現(xiàn)同步 錄音功能。
  
  　　　3. IP話機
  
  　　支持H.323/SIP 協(xié)議，提供多個可編程按鍵允許用戶靈活設(shè)置，無需外掛第 三方 VOIP 網(wǎng)關(guān)可直接與奧迪堅 IP 呼叫中心平臺進行本地或遠程的 IP 語音連接。 具體型號有 IP705 話機及 IP710 話機兩種。除此之外，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺還可以兼容第三方的 SIP 話機，實現(xiàn)語音連接的基本功能。
  
  　　4.2 軟件部分
  
  　　1. 呼叫中心平臺軟件
  
  　　內(nèi)含IP-PBX、ACD、CTI 和 IVR 功能，同時支持通話錄音、語音信箱、語音郵件集成、CDR（詳細通話記錄）等功能，并提供圖形化的系統(tǒng)管理工具。
  
  
  　　IP-PBX功能 提供系統(tǒng)設(shè)置、外線設(shè)置、分機設(shè)置、分機登錄覆蓋、電話應答、撥打電話、電話會議、系統(tǒng)通知、來電路由等基本電話系統(tǒng)功能，支持物理分機、IP 分機、 虛擬分機、應用程序分機等多種分機模式。同時實現(xiàn)虛擬辦公、一機多戶、一址 多尋、振鈴延遲等特色功能。
  　　
  • IVR功能
  
  
  包含基礎(chǔ) IVR 和高級 IVR 功能�；�礎(chǔ) IVR 功能為來電用戶提供自動話務臺 功能，支持多個樹狀 IVR 流程編輯。高級 IVR 功能提供 IVR 流程的應用程序分 機接口，用于掛接第三方應用程序，第三方應用程序可通過該接口來直接控制 IVR 流程。其中基礎(chǔ) IVR 功能為系統(tǒng)內(nèi)置功能，高級 IVR 功能為系統(tǒng)可選功能。
  
  
  • CTI功能
  
  
  基于AltiLink+技術(shù)，支持座席及 IVR 到系統(tǒng)的多個 CTI 連接、座席與 IVR之間的話路切換控制、數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移，以及電話和傳真接口。
  
  
  • ACD功能
  
  
  提供第一個空閑成員、話務循環(huán)分配、所有空閑成員、最長空閑成員、平均最長空閑成員、最少應答次數(shù)成員、平均最少應答時間成員、技能路由等多種面向工作組來電的自動話務分配功能。
  
  
  • 通話錄音功能
  
  
  該功能無需外掛任何第三方的錄音設(shè)備即可實現(xiàn)。系統(tǒng)對模擬分機和 IP 分機采用完全相同的錄音模式，具有結(jié)構(gòu)簡單、使用方便的特點。具體可以設(shè)置成分 機錄音或外線錄音模式。而對于外線錄音模式還可以選擇針對呼入或呼出電話的 自動錄音或由第三方應用程序控制兩種具體方式。
  
  
  • 語音信箱功能
  
  
  系統(tǒng)可以為每個分機或分機組創(chuàng)建語音信箱，提供留言管理、留言提醒、留言回復、飛去來、電話自動轉(zhuǎn)接等功能。
  
  
  • 語音郵件集成功能
  
  
  系統(tǒng)可將所有留言發(fā)送到一個基于 SMTP 的電子郵件服務器上。還可以通過與 Microsoft Exchange Server 的集成接口實現(xiàn)語音郵件的收發(fā)功能。
  
  　　 2. 客戶端軟件
  
  • 座席話務處理軟件
  
  
  可以提供 CTI 彈屏、登錄/退出工作組、就緒/未就緒、工作狀態(tài)變更、原因 代碼、免打擾、電話控制（接聽、呼出、轉(zhuǎn)接、會議等）以及工作組狀態(tài)顯示等。 允許每個座席員同時登錄不同的工作組。在座席軟件界面上可以一鍵式啟動各項 座席常用功能，可以查看來電數(shù)據(jù)和 IVR 數(shù)據(jù)，可以查看工作組和隊列的實時 信息。
  
  
  • 班長席管理軟件
  
  
  能實時監(jiān)控各座席、工作組及隊列中來電的狀態(tài)。可以選擇按工作組或座席 查看實時狀態(tài)，在同一窗口下可以監(jiān)控多個工作組的表現(xiàn)。可以用圖表直觀地顯 示工作組和座席的統(tǒng)計信息。
  
  
  　　3.座席狀態(tài)實時顯示軟件
  　　
  　　該軟件能夠以直觀的圖標顯示座席工作組的資源使用情況，可以實時顯示多個工作組的數(shù)據(jù)，可以顯示任一工作組的各項統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，在時間趨勢圖上， 可以任選單個或多個工作組，進行比較分析，從而優(yōu)化管理。該軟件可以直接用 于呼叫中心的大屏幕顯示應用。
  
  
  　　4.錄音管理軟件
  
  　　實現(xiàn)通過網(wǎng)絡文件服務器對錄音文件進行存儲、備份、刪除等功能，通話錄 音文件可按來電號、座席分機號、時間等條件進行檢索、回放。
  
  　　5.話務數(shù)據(jù)外部接口軟件
  
  　　用于實現(xiàn)詳細通話數(shù)據(jù)（CDR）以及實時監(jiān)控數(shù)據(jù)（RTM）的外部存儲以及 提供與應用數(shù)據(jù)庫的接口。
  
  　　6.高級話務報表軟件 支持對話務數(shù)據(jù)進行基本統(tǒng)計、概要統(tǒng)計及多種圖表形式的話務分析。
  
  • 基本統(tǒng)計：按每天、每月對座席活動情況、座席及工作組電話明細等進 行統(tǒng)計。
  
  
  • 概要統(tǒng)計：按每天、每月對通話記錄進行統(tǒng)計匯總，其中包括座席運行概要、座席工作組應答電話概要、座席工作組外撥電話概要等。
  
  
  • 話務分析：可以針對當日所有話務、當日的某個時間段、當月、全年或 者指定時間段的話務數(shù)據(jù)進行分析，提供曲線圖、柱狀圖、餅圖等多種 圖表。
  
  
  
  　　7.傳真管理軟件
  
  　　包含客戶端和服務器端軟件兩部分，其中客戶端部分實現(xiàn)收件箱、發(fā)件箱、 電話簿、立即發(fā)送、指定時間發(fā)送、指定發(fā)送優(yōu)先級等功能，其服務器端部分實 現(xiàn)傳真資源配置、傳真路由配置、傳真狀態(tài)監(jiān)控等功能。
  
  
  　　8.IVR圖形編輯器軟件
  
  　　采用通用的XML技術(shù)，提供了友好的圖形化界面，同時提供數(shù)據(jù)庫訪問接 口，實現(xiàn)了圖形化制作復雜 IVR 流程的功能。
  
  
  　　9.網(wǎng)上呼叫軟件
  
  　　實現(xiàn)用戶利用自備的耳麥和 Web 瀏覽器環(huán)境通過互聯(lián)網(wǎng)與系統(tǒng)座席進行語 音交談、文字聊天，并共享或推送網(wǎng)頁等。
  
  　　10.SDK增值開發(fā)包軟件
  
  　　SDK 開發(fā)工具包提供 COM 和 JAVA 接口，支持目前各種流行的開發(fā)工具平 臺。該工具包提供面向?qū)ο蟮哪�塊化二次開發(fā)功能，包括：話務控制模塊（登錄 控制、電話控制、應用程序控制、按鍵號碼識別、實時監(jiān)控以及設(shè)置）、語音信 箱模塊、文本轉(zhuǎn)語音模塊、傳真模塊等。
  
  　　11. AltiEnterprise分布式管理軟件
  
  　　通過 AltiEnterprise 軟件可以實現(xiàn)智能 VoIP 路由、全局分機、IP 撥號表、NAT穿越等功能，支持分布式座席、中繼路由的統(tǒng)一管理。
  
  　　4.3 許可部分
  
  　　奧迪堅IP呼叫中心平臺通過業(yè)內(nèi)通用的軟件許可協(xié)議的模式來控制用戶對 系統(tǒng)資源與產(chǎn)品功能的使用，主要包含如下種類的許可協(xié)議：
  
  • 分機連接許可：用于控制允許登錄系統(tǒng)的分機數(shù)
  
  
  • CTX接口資源許可：用于控制CTX接口資源的使用數(shù)
  
  
  • 座席資源許可：用于控制允許登錄系統(tǒng)的座席數(shù)
  
  
  • 錄音資源許可：用于控制錄音資源的使用數(shù)
  
  
  • 高級IVR資源許可：用于控制高級IVR資源的使用數(shù)
  
  
  • 軟傳真資源許可：用于控制軟傳真資源的使用數(shù)
  
  
  • 高級TTS資源許可：用于控制高級TTS資源的使用數(shù)
  
  
  • 座席軟件許可：用于控制座席軟件的使用數(shù)
  
  
  • 班長席軟件許可：用于控制班長席軟件的使用數(shù)
  
  
  • 接線員軟件許可：用于控制接線員軟件的使用數(shù)
  
  
  • 桌面電話軟件許可：用于控制桌面電話軟件的使用數(shù)
  
  
  • 軟電話資源許可：用于控制軟電話引擎資源的使用數(shù)
  
  　　五、 系統(tǒng)技術(shù)指標
  
  　　5.1 呼叫處理能力
  
  • 呼叫響應時間：中國一號信令<3s，中國七號信令或 ISDN PRI 接入，一 般<=1s
  
  
  • 峰值時段呼叫處理能力：102,000 BHCC、306,000 BHCA
  
  
  • 無阻塞交換指標：接通率大于 99.97%
  
  
  • 呼損指標≤0.003
  
  
  • 交換機最大無故障工作時間 MTBF：不少于 5 年
  
  
  • 連續(xù)工作時間：支持 7*24 小時不間斷穩(wěn)定工作
  
  
  • 接入方式：模擬、數(shù)字、IP（H.323/SIP）
  
  　　5.2 通訊處理能力
  
  • 系統(tǒng)收到有效號碼后路由差錯的概率為：P≤0.00002；
  
  
  • 在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P≤0.00002；
  
  
  • 系統(tǒng)由于故障造成應釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002；
  
  
  • 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為：P≤0.00002；
  
  
  • 其它故障概率為：P≤0.000005。
  
  　　5.3 業(yè)務受理指標
  
  • 接續(xù)時間：從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s（不包括相關(guān)客戶詳 細資料的顯示）。
  
  
  • 座席話務故障概率：P≤0.0001。
  
  
  • 話務轉(zhuǎn)接時間：用戶從 IVR 轉(zhuǎn)接到座席或從一個座席轉(zhuǎn)接到另一個座席 的時間<1s。
  
  
  • IVR/座席轉(zhuǎn)接成功率：用戶在選擇 IVR 操作時，可按鍵切換到座席，人 工服務完成后，可自動切換到先前的 IVR 操作。這其間的切換成功率>99%。
  
  
  • 用戶信息匹配度：系統(tǒng)收到有效號碼后匹配用戶信息的準確率>99.99%。
  
  
  • 回叫成功率：系統(tǒng)回叫成功率>99%。用戶呼叫未獲得服務，系統(tǒng)可以自 動回叫撥入的用戶（實際回叫成功率與對方是否接聽有關(guān)）。
  
  
  • 二次撥號有效位間時長：指的是 IVR 識別有效按鍵所允許的間隔時長。 因第一級 IVR 涉及自動轉(zhuǎn)分機功能，所以其有效位間時長為 30ms 到1.5s，如果用戶按第一個鍵后 1.5 秒內(nèi)不按第二個鍵，則系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入
  
  
  • 下一級 IVR；從第二級 IVR 開始，有效位間時長均為 30ms 到 7s，用戶 超過 7s 不按鍵，系統(tǒng)自動按可事先定義的超時流程進行處理。
  
  　　六、行業(yè)應用集成
  
  　　奧迪堅IP呼叫中心平臺通過其開放的二次開發(fā)接口可以和外部的業(yè)務應用 系統(tǒng)方便地進行整合，即在業(yè)務應用系統(tǒng)中集成或掛接呼叫中心的所有功能，從 而廣泛地適用于不同行業(yè)用戶的客戶服務或電話營銷等應用。具體的業(yè)務應用系 統(tǒng)需要獨立的軟件開發(fā)商另外提供，或由客戶自行開發(fā)。經(jīng)過多年的實際應用證 明，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺可適用的典型的行業(yè)應用有：
  
  • 政府行業(yè)：12312知識產(chǎn)權(quán)熱線、12315工商維權(quán)熱線、12316三農(nóng)熱線、12319城建熱線、12345市長信訪熱線、12348法律援助熱線、12369環(huán)保 熱線、數(shù)字城管、網(wǎng)格工程、民政服務熱線、公安三警合一、電子口岸等
  
  
  • 公用事業(yè)：自來水、燃氣、電力等
  
  
  • 金融行業(yè)：商業(yè)銀行信用卡客服熱線、保險、金融管理等
  
  
  • 旅游：酒店、旅行社、訂票服務熱線等
  
  
  • 交通：航空、地鐵、高速、客運、水運、出租、公交、鐵路等傳媒：報業(yè)、電視購物等
  
  
  • 企業(yè)：煙草、鋼鐵、汽車、家電、機械、儀器、物流、藥業(yè)、食品、化 妝品、科技、商業(yè)、房產(chǎn)、教育培訓機構(gòu)等
  
  
  • 增值服務：企業(yè)外包中心、企業(yè)增值服務、運營商增值服務等
  
  
  • 互聯(lián)網(wǎng)：電子商務、網(wǎng)游、教育、服務等
  
  
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