JUST呼叫中心助郴州市“數字城管”系統(tǒng)投入使用

2011/12/12

　　郴州“數字城管”，即郴州市數字化城市管理信息系統(tǒng)，是基于計算機軟硬件和網絡環(huán)境，集成地理數據、單元網格數據、部件數據、地理編碼數據等多種數據資源，通過部門信息共享、協(xié)同工作，實現對城市市政工程設施、市政公用設施、市容環(huán)境、與環(huán)境秩序監(jiān)督管理的一種計算機應用系統(tǒng)。

　　郴州市“數字城管”總體構想就是要借鑒“萬米單元網格管理法”，將城管局有關的市政管理內容納入到系統(tǒng)管理中去。郴州數字城管的建設，可將原先分散于城管局內的城市管理處、城鄉(xiāng)規(guī)劃處、城市建設處、城市執(zhí)法監(jiān)查大隊等部門形成一個有機的整體，提高城市管理的效率和服務水平。建設一個集“城市管理，監(jiān)控聯(lián)防，應急指揮，行政聯(lián)合”為一體的“數字郴州”應用系統(tǒng),最終實現對城市的“科學、嚴格、精細、長效”管理。

　　整個系統(tǒng)分為3期建設：第一期建設范圍包括市中心城區(qū)建成區(qū)，含北湖區(qū)、蘇仙區(qū)、郴州經濟開發(fā)區(qū)、武廣新區(qū)和郴州有色金屬產業(yè)園區(qū)，約60平方公里；建設內容包括9個基本子系統(tǒng)和11個拓展子系統(tǒng)。JUST呼叫中心作為整個平臺綜合受理中心、指揮調度中心，和其他子系統(tǒng)如業(yè)務系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、GPS/GIS系統(tǒng)等進行了對接使用。一期集中部署了24個呼叫中心專業(yè)坐席。

　　JUST呼叫中心在郴州市“數字城管”大系統(tǒng)中發(fā)揮了如下作用：

對外公布12319特服號碼，市民只需記住一個號碼。多條通道，設置語音留言功能，確保電話暢通，市民反饋的信息妥善保存。

事件按預設流程自動在各職能部門或不同層級流轉，實現協(xié)同辦公，事件處理更高效。

系統(tǒng)事先錄入政策法規(guī)等信息，市民撥打熱線，按鍵選擇自助語音播放。

系統(tǒng)將市民反映的問題、咨詢、投訴等集中匯總，并形成記錄、報表、調研報告等，上報領導，為上級決策提供依據。

利用政府內部專網，系統(tǒng)可以和其它的熱線系統(tǒng)進行互聯(lián)，如12345市長熱線系統(tǒng)、政府應急系統(tǒng)等等。

　　綜上所述，呼叫中心結合城建部門的各項業(yè)務，結合其他軟件系統(tǒng)，將為政府搭建一個協(xié)調統(tǒng)一、反應迅速、安全穩(wěn)定，集問題反映、受理、分理、任務派遣、處理、反饋和回訪評價流程于一體的數字化“大城管”系統(tǒng)。

CTI論壇編輯

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