CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 乍一看，聯(lián)絡(luò)中心像一個成本中心，是可有可無的非業(yè)務(wù)部門。一份來自《客戶視角》的報告顯示了聯(lián)絡(luò)中心是一個偉大的競爭武器，如果使用得當(dāng)，可以把一個新的火花變成收入數(shù)據(jù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心最大的價值是建立和加強客戶忠誠度。我們現(xiàn)在都知道客戶體驗的價值，他們愿意跟你做生意是因為他們得到了他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)客戶碰到具體問題時，他們會聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心，這意味著企業(yè)迎來了一個挽留客戶的機會，如果客戶在跟聯(lián)絡(luò)中心的交互中獲得了好的體驗，那么他們會忘記曾經(jīng)不好的體驗而繼續(xù)留下來，反之就會離開。現(xiàn)在的客戶越來越喜歡用其他選項來解決問題，比如說社交媒體和網(wǎng)絡(luò)聊天點等現(xiàn)在所必須有的聯(lián)絡(luò)渠道，但客戶仍然經(jīng)常會從電話開始。

　　然而，如果沒有正確恰當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)中心，這一切都不可能實現(xiàn)。一些企業(yè)會把新的MBA畢業(yè)生安排在聯(lián)絡(luò)中心工作一年，就是為了給他們一個接觸客戶問題的機會，使他們看到第一手的顧客所想以及如何滿足客戶的需求。客戶也獲得了接觸該領(lǐng)域?qū)＜业臋C會。沒有人想把MBA級別的聯(lián)絡(luò)中心坐席用于解答賬戶余額等簡單問題，這一切都應(yīng)該交給自助服務(wù)來解決。

　　還有一點要考慮的是，聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的公眾形象。它應(yīng)該是愉快的、容易交流的，同時也是充分熟知如何處理客戶所面臨的復(fù)雜問題的。這意味著要改善聯(lián)絡(luò)中心坐席員的培訓(xùn)質(zhì)量和工作環(huán)境。

　　聯(lián)絡(luò)中心可以成就或者毀掉一個企業(yè)，取決于如何使用它。讓客戶獲得良好的體驗，聯(lián)絡(luò)中心可以使一個公司獲得更大的成功。不過，這并不容易，需要不斷的努力來改進。然而，成功的回報將是極其驚艷的。