事實上，據(jù)報道，全球人工智能市場在2021年達到935億美元，預計2022年至2030年的復合年增長率為38.1%，因為科技巨頭為汽車、醫(yī)療保健、零售、金融和制造業(yè)提供先進技術。

　　在呼叫中心，更好地了解客戶體驗和實時響應客戶數(shù)據(jù)趨勢的能力正在縮短呼叫時間、提高首次解決率和加強品牌忠誠度。

　　人工智能現(xiàn)在得到廣泛應用的一個領域是呼叫中心培訓。為了比傳統(tǒng)使用人工智能更進一步監(jiān)控實時通話、傾聽來電者的情緒并提供反饋，人工智能還被用來發(fā)送警報，告訴座席他們應該少說話多聽，甚至是向呼叫中心經(jīng)理發(fā)送通知，說明培訓干預步驟。

　　Zenarate的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Brian Tuite最近在福布斯委員會的一篇文章中寫到了這些進步以及它們如何塑造呼叫中心座席的培訓方式。

　　Tuite描述了他在行業(yè)中看到的解決方案的需求，這些解決方案解決了座席成為品牌擁護者和解決比以往任何時候都更復雜的查詢的客戶的問題的壓力越來越大。最重要的是，讓座席能夠在接聽實時電話之前進行培訓并變得舒適和自信地滿足這些高級需求。

　　他的公司Zenarate在這一領域使用了人工智能對話模擬技術，他說這是在模擬環(huán)境中指導座席成為當今呼叫中心表現(xiàn)最好的人才。

　　該技術通過結合使用自然語言處理(NLP)和自然學習理解(NLU)來創(chuàng)建語音或聊天交互的超現(xiàn)實場景。它在座席和客戶之間創(chuàng)建了實時對話，他們可以在其中練習、學習、解決問題并在不涉及實際客戶作為測試假人的現(xiàn)實環(huán)境中建立自己的技能和信心。最重要的是，它允許他們使用自然語言以最真實的方式與客戶互動。

　　這種低風險的培訓環(huán)境側重于技能掌握，并有助于縮小行業(yè)中的技能差距，該行業(yè)歷來受到座席流失率高和客戶體驗差的困擾。

　　作者：Stefania Viscusi

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