CTI論壇(ctiforum)7月31日消息（記者 楊毅): 大唐融合日前發(fā)布了《CCOne110呼叫中心技術(shù)白皮書》。

目錄

第一章、 產(chǎn)品介紹 4
1.1 產(chǎn)品概述 4
1.2 設(shè)計原則 4
1.3 產(chǎn)品特點及優(yōu)勢 5

第二章、 產(chǎn)品架構(gòu) 7
2.1 通信接入 7
2.2 核心交換 8
2.3 配置管理 8
2.3.1 CTI控制 8
2.3.2 IVR應(yīng)答 9
2.3.3 智能路由 10
2.3.4 報表統(tǒng)計 10
2.3.5 坐席錄音 10
2.3.6 坐席功能 11
2.3.7 監(jiān)控與管理 11
2.4 業(yè)務(wù)應(yīng)用 11
2.4.1 客戶管理 11
2.4.2 訂單管理 12
2.4.3 產(chǎn)品管理 12
2.4.4 工單管理 12
2.4.5 外呼管理 12
2.4.6 知識庫應(yīng)用 12

第三章、 產(chǎn)品功能介紹 14
3.1 CTI電話功能 14
3.2 IVR語音應(yīng)答 14
3.3 ACD及智能路由 15
3.3.1 自動呼叫分配 15
3.3.2 智能路由策略 16
3.4 統(tǒng)計分析報表 16
3.4.1 系統(tǒng)話務(wù)報表 17
3.4.2 座席管理報表 17
3.5 人工坐席錄音 18
3.6 人工坐席功能 19
3.6.1 普通坐席功能 19
3.6.2 班長坐席功能 22
3.7 個人設(shè)置 23
3.7.1 日程管理 23
3.7.2 自定義背景圖 23
3.7.3 自定義快捷菜單 23
3.7.4 個人信息管理 24
3.7.5 修改個人密碼 24
3.8 系統(tǒng)維護與管理 24
3.8.1 系統(tǒng)監(jiān)控 25
3.8.2 員工管理 26
3.8.3 系統(tǒng)管理 28
3.9 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) 30
3.9.1 工單管理 30
3.9.2 客戶資料管理 33
3.9.3 訂單管理 33
3.9.4 產(chǎn)品管理 35
3.9.5 外呼管理 37
3.9.6 知識庫 38

第四章、 應(yīng)用場景描述 39
4.1 售后服務(wù)平臺 39
4.2 電話營銷平臺 40

第五章、 產(chǎn)品規(guī)格及技術(shù)指標 41
5.1 產(chǎn)品規(guī)格 41
5.2 技術(shù)指標 41

第六章、 公司介紹 43

下載全文：
http://www.mckinneybsf.com/uploadfile/2012/0730/20120730042523593.pdf