“Hello,may I help you?”如果你打進成都房產(chǎn)呼叫中心86279999時，用“hello”和坐席人員一聲招呼，可能迎接你的也就是一口流利的英語。記者日前從市房管局了解到，在2013成都財富全球論壇開幕之前，成都房產(chǎn)熱線也進行了升級，專門設(shè)置了兩個英語坐席，提供中英雙語的咨詢投訴服務(wù)，進一步提升了房產(chǎn)涉外服務(wù)能力。下一步市房管局還將深化熱線各項服務(wù)功能，把“成都房產(chǎn)呼叫中心”建設(shè)成為國際化政務(wù)服務(wù)平臺。

　　據(jù)了解，成都房產(chǎn)呼叫中心86279999去年投入運行，在其運行初期，雙語服務(wù)還只有一個雛形，電話咨詢的數(shù)量也不太多。隨著2013成都財富全球論壇的召開，成都必然會吸引越來越多來自全球的眼光，服務(wù)世界500強、服務(wù)越來越多的外企，因此，為了提升成都房產(chǎn)涉外服務(wù)能力，成都房產(chǎn)呼叫中心也進行了升級。成立英語小組，組織專項培訓(xùn)……房產(chǎn)呼叫中心很快就啟動了英語小組的籌建，并在2013成都財富全球論壇之前全面升級了系統(tǒng)，專設(shè)兩個英語坐席。

　　相關(guān)負責(zé)人告訴記者,在挑選專業(yè)英語坐席人員時，首先對英語水平就有更高的要求：專業(yè)英語四級或者公共英語六級以上。在正式接聽熱線提供服務(wù)之前，英語坐席的服務(wù)人員還接受了房產(chǎn)專業(yè)英語培訓(xùn)，基礎(chǔ)單詞、政策問答、發(fā)音糾正，每個細節(jié)都由外教手把手地臨摹演練，而他們的培訓(xùn)資料也都是由取得了外國專家資質(zhì)的專家們根據(jù)房管局的工作實際情況編寫的教材。

　　目前，兩個專業(yè)英語坐席已經(jīng)接聽了700多個電話，解答了外籍人士關(guān)于房產(chǎn)方面的各種問題。“房產(chǎn)政策方面的問題，不是只有一個標(biāo)準(zhǔn)答案的單一問題。”該負責(zé)人表示，根據(jù)每個人的實際情況，可能會應(yīng)用到相關(guān)的多種政策解釋。為此，房產(chǎn)呼叫中心還專門編制了知識庫，并隨時更新。外籍人士的問題相對單一，但情況會比較復(fù)雜，知識庫里有專門的篇章進行解釋，而坐席人員必須掌握知識庫的所有內(nèi)容，才能更好地提供服務(wù)。

　　據(jù)了解，為進一步提升服務(wù)水平，打造一個與國際接軌、與時代共進的政府服務(wù)新標(biāo)桿，成都房產(chǎn)熱線將國際禮儀和雙語服務(wù)納入坐席人員日常培訓(xùn)工作�，F(xiàn)在，房產(chǎn)呼叫中心全體坐席人員被分成兩組，由英語坐席人員進行國際規(guī)則、國際標(biāo)準(zhǔn)和熱線窗口服務(wù)的外語能力培訓(xùn)，確保房產(chǎn)呼叫中心全體坐席人員都能夠熟練掌握政務(wù)服務(wù)英語100句，能夠與外籍人士正常進行溝通交流。同時，英語坐席人員還把房管局工作職責(zé)進行了翻譯，還將深入制作房產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)辦事指南翻譯、行政效能投訴流程翻譯等。