曾在四季酒店工作16年的呂慶光要把酒店式顧客服務體驗引入恒隆商場，他表示，CRM有手機應用程式，結合現(xiàn)有的會員消費積分優(yōu)惠功能，統(tǒng)計顧客消費資料，讓商戶了解商場客群的消費模式，并會向貴賓提供專人服務，盡量打點好所需一切，甚至幫助貴賓購買「有錢都未必買到」的名牌貨品等。CRM將于明年在上海恒隆廣場推出，其后兩年擴展至瀋陽等7個城市，最快于2019年引入香港的商場。
呂慶光表示，會員的會籍及積分優(yōu)惠等將可在各個商場互通使用，現(xiàn)時已開始與不同品牌租戶洽談合作。目前上海恒隆廣場的會員有1800人，估計推行CRM一年后，會員數(shù)可翻倍至3000人以上，顧客消費額可望增長1.2倍。有關CRM平臺的投資預算1600萬元，未計將在上海恒隆廣場設立約400平方米貴賓休憩室的費用。
入會門檻因應商場而定，會員級別大致分為5級，最基本級數(shù)的會員需要一年消費10萬元（人民幣．下同）以上；最高級別會員需要一年消費100萬元以上，目前在上海恒隆廣場達這一級別的貴賓有8位。他指出，上海的高消費人士均極為低調，避免被外界得知其消費而惹上麻煩，商場也會照顧到相關需要，例如可把貨品送往貴賓休憩室讓其挑選，或者可在休憩室舉辦派對等。
恒隆重組物業(yè)管理團隊為綜合服務團隊，中港兩地共有2800人，占公司總人數(shù)60%。
