（圖：東進keygoe多媒體交換機系列）
廣信服是中國通信服務股份有限公司位于廣東的通信服務提供商，面向信息產業(yè)，以市場為導向，通過網絡化經營和定制化服務為各大通信運營商和廣大客戶提供專業(yè)化、立體化、個性化的服務。
在目前廣信服的業(yè)務板塊中，呼叫中心業(yè)務是其最主要的業(yè)務之一，但隨著國內新經濟的快速發(fā)展和新興業(yè)態(tài)急速增長，現有的呼叫中心系統(tǒng)已經達到容量極限，難以承載新增企業(yè)的業(yè)務增長需求，同時，普通的接聽電話和受理投訴等簡單的傳統(tǒng)呼入業(yè)務已經不能滿足新興商業(yè)企業(yè)的業(yè)務需求。
因此，廣信服需要抓住市場增長和新業(yè)態(tài)帶來的市場機會，積極擴展新的行業(yè)和領域，如金融、互聯網、旅游、醫(yī)療、保健、市場調查以及零售業(yè)等，同時還要保持現有客戶的業(yè)務存量，實現呼叫中心業(yè)務的良性增長。
為此，廣信服呼叫中心平臺采用2臺東進Keygoe3005多媒體交換機對現有的呼叫中心系統(tǒng)平臺進行了擴充，實現480路的IP語音交換和語音多媒體處理，利用東進Keygoe多媒體交換機強大的IP處理能力，基于軟交換方式，根據主叫號碼分析將話務分發(fā)到位于廣東全省的中小企業(yè)客戶服務系統(tǒng)，實現全省業(yè)務集中接入，企業(yè)分布式受理的靈活服務格局，為超過4500個標準化服務坐席提供線路接入服務。
為保證業(yè)務連續(xù)性，確保客戶服務的安全穩(wěn)定運行，廣信服呼叫中心平臺在配備設備時充分考慮了各種冗余。在處理容量方面，東進Keygoe3005單機最大提供1920路電話接入，為后續(xù)系統(tǒng)的擴容提供了較大的升級空間。
在呼叫控制方面，2臺外置控制服務器采用雙機熱備機制，當主服務器發(fā)生故障時，呼叫處理可無縫切換到備份服務器，防止業(yè)務中斷。此外，東進Keygoe3005多媒體交換機配備了4個主電源熱備份，可實現2路冗余的交流220V電源輸入。
與此同時，廣信服呼叫中心平臺依托東進Keygoe多媒體交換機靈活的可編程能力，使得CRM外包服務實現了從單純的電話客戶服務管理，向融合電話網、互聯網及移動互聯網的多網協(xié)同方向轉型。通過后臺云大數據對用戶進行統(tǒng)計分析，并將分析結果導入到語音服務平臺，由語音服務平臺對客戶和產品進行精確匹配，同時進行文本或語音連接，在標準化的業(yè)務流程控制下，進行精準的產品營銷，滿足互聯網環(huán)境下新興業(yè)態(tài)對客戶服務和營銷的需求。
據了解，2018年的上半年，廣信服已經在金融和互聯網領域服務的企業(yè)超過300家，并為4.3億人次用戶提供服務，有利支撐了服務公司業(yè)務量的增長。
