據(jù)悉，CCSO是中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》（Contact center service quality and operation management specification）的簡稱，是目前國內(nèi)唯一由權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的、專門針對呼叫中心服務(wù)及運營管理水平、評審規(guī)則極為嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)的規(guī)范體系，具有權(quán)威性、嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性等特征。

　　此前，為全力應(yīng)對此次認(rèn)證評審工作，鼎和保險客服中心自今年3月份啟動準(zhǔn)備，圍繞呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、系統(tǒng)與技術(shù)、網(wǎng)路與信息安全、客戶權(quán)益保護等CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證九大模塊，共計279個條目進行全面對標(biāo)及梳理。歷時8個月，期間鼎和保險公司兩名管理人員成功通過了認(rèn)證協(xié)調(diào)員資格考試。鼎和保險客服中心緊緊圍繞精益化管理戰(zhàn)略和CCSO標(biāo)準(zhǔn)要求，在日常運營管理中深耕細作，切實落實精益管理，提升管理效能。通過此次認(rèn)證，標(biāo)志著鼎和保險客服服務(wù)正式進入行業(yè)規(guī)范化管理階段，運營能力更穩(wěn)定、更成熟。

　　今年以來，鼎和保險客服中心電話人工服務(wù)總量同比增長8.35%、月均增長率達9.22%，在服務(wù)人力保持不變的情況下，各項服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。下一步，鼎和保險公司將不斷完善相關(guān)管理機制，推動管理效能和客戶服務(wù)體驗不斷提升。