CTI論壇(ctiforum)4月26日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心外包服務提供商Convergys近日邀請Verint Systems和Avaya為其提供勞動力優(yōu)化和客戶體驗管理技術。

　　Convergys在全球擁有70家客戶聯絡中心和其他全球設施，員工人數近7.7萬人。該公司表示它需要一個能夠支持復雜的多站點、多客戶和多項目經營模式的體系架構。

　　Avaya一直以來都是Convergys的主要電話服務提供商，并且與Verint合作開發(fā)可以實現企業(yè)范圍內信息共享的一體化應用程序和更小型的服務器。此外，解決方案還包括加密管理軟件，這是Convergys在作出采購決策時考慮的一個主要因素，該公司表示。

　　Convergys解決方案管理副總裁Michael Bathon表示，在尋求這種解決方案的過程中，公司希望獲得一個可擴展的多站點開放體系架構，用于支持該公司多層面環(huán)境并實現顯著的成本效益。

　　“Verint的VoIP捕捉體系架構與我們的數據中心虛擬化戰(zhàn)略不謀而合，開放的API體系架構可以讓我們公司的員工快速開發(fā)與我們的數據倉庫的集成點。”他在一份聲明中說。“由于實施了這個解決方案，我們替換了22個傳統通話錄音環(huán)境，服務器的數量比之前的解決方案減少了63%，而且將我們的擁有成本降低了30%。”

　　Opus Research公司高級分析師Dan Miller也認為這次合作是一次很好的聯姻。“Avaya在過去的十幾年里在收購、開發(fā)、人員配備和合作方面投入了大量的人力物力，從而讓它的客戶掌握了現代分析法的最新知識。”他說。“Convergys此次做出的選擇真正表明了該公司對Avaya與Verint合作的堅定信心。”

　　DMG咨詢公司總裁Donna Fluss認為，越來越多的公司正在選用這些類型的產品。“呼叫中心基礎設施廠商在勞動力優(yōu)化領域正表現出強勁的勢頭”她說。“將勞動力優(yōu)化作為呼叫中心基礎設施解決方案的一部分出售，這對于企業(yè)來說是一個很有吸引力的價值主張，而且也是勞動力優(yōu)化市場中的一個重要的趨勢。”