CTI論壇(ctiforum)7月15日消息（編譯/鄧旭）:新德里，IT提供商IBM與印度捷特航空公司宣布， IBM將為捷特航空公司管理呼叫中心，包括提供改良的分析功能以及更新的IT基礎(chǔ)設(shè)施。

　　根據(jù)雙方簽署的為期10年的合同，IBM將為這家印度航空公司的11個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供呼叫中心和后臺(tái)服務(wù)，比如國(guó)內(nèi)和國(guó)際機(jī)票預(yù)訂、捷特尊享計(jì)劃、貨運(yùn)、退款與幫助臺(tái)服務(wù)。 此次合作是雙方三年合作關(guān)系的進(jìn)一步延伸，捷特航空公司表示，IBM幫助它改造了核心IT基礎(chǔ)設(shè)施。

　　這份新合同包括實(shí)施互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量，以及采用先進(jìn)分析技術(shù)并通過(guò)發(fā)掘客戶(hù)信息和管理呼叫中心來(lái)提高營(yíng)業(yè)收入。
 
　　Kumar表示，分析工具有兩個(gè)主要的功能：第一個(gè)功能是數(shù)據(jù)管理和智能決策方面的數(shù)據(jù)分析，第二個(gè)功能是營(yíng)銷(xiāo)功能，IBM將部署多個(gè)工具，包括營(yíng)銷(xiāo)和活動(dòng)管理工具。目的是擴(kuò)大客戶(hù)群體，完善服務(wù)質(zhì)量， 他說(shuō)。

　　雖然越來(lái)越多的客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票，但是呼叫中心仍然是航空公司的一個(gè)重要窗口。客戶(hù)因?yàn)楦鞣N原因給呼叫中心打電話(huà)，包括預(yù)訂機(jī)票，他們可以從旅游代理人那里獲得機(jī)票， Dureja說(shuō)。但是越來(lái)越多的客戶(hù)正在使用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能來(lái)完成機(jī)票預(yù)訂。許多客戶(hù)還通過(guò)電話(huà)來(lái)重新安排航班、登記住宿和獲取最新的航班信息，他說(shuō)。

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