解析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)成

王虹 2005/05/26

　　CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個(gè)市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析和決策支持。為達(dá)到上述目的，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對(duì)象記錄與分析的功能。
　　
　　1、市場管理　　

現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識(shí)別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并對(duì)已分類的客戶群體進(jìn)行分析。

提供個(gè)性化的市場信息。在對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對(duì)不同客戶群體制定有針對(duì)性的市場宣傳與促銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。

提供銷售預(yù)測功能。在對(duì)市場、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。

　
　　2、銷售管理

提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系統(tǒng)均會(huì)提供電話銷售（Telesales）、移動(dòng)銷售（MobileSales）、網(wǎng)上銷售（E－commerce）等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。

提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能�？梢愿鶕�(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。

　　3、銷售支持與服務(wù)

呼叫中心服務(wù)（CallCenterService）。

訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。

實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。

提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請(qǐng)求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。

記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。

　　4、競爭者分析

記錄主要競爭對(duì)手。對(duì)競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競爭領(lǐng)域和競爭策略等內(nèi)容。

記錄主要競爭產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。

　　
　　不難看出，一套CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement）緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時(shí)地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。每一筆銷售交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，即ERP系統(tǒng)（EnterpriseResourcePlanningSystem），其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤分析等功能。

中國經(jīng)營報(bào)

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