客戶關(guān)系管理將是物流企業(yè)IT投資的熱點

易觀國際分析師宋星 2006/08/08

　　易觀國際《中國物流行業(yè)信息化年度綜合報告2006》數(shù)據(jù)統(tǒng)計，物流企業(yè)選擇管理信息化建設(shè)方向最迫切的需求是客戶關(guān)系管理，占到全部企業(yè)的47％以上。

圖：物流行業(yè)信息化建設(shè)需求方向

　　由以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)信息化建設(shè)仍將在未來兩年停留在基本建設(shè)階段，物流企業(yè)信息化仍然處于較低水平，已不能適應(yīng)當(dāng)前競爭環(huán)境的需要。其中客戶關(guān)系管理需求最為迫切。原因有以下幾點：　　

物流企業(yè)越來越重視以客戶為中心的經(jīng)營理念。由于外資入境、零售業(yè)巨頭自建物流的興起，國內(nèi)物流市場競爭日益激烈。如何為客戶提供更專業(yè)的物流服務(wù)，是競爭成敗的關(guān)鍵問題。

客戶需求的多樣化特征突出。物流企業(yè)必須理解客戶的差異化需求，然后分析整理，并提出相應(yīng)的解決方案。另外，物流企業(yè)也需要細(xì)分客戶其他特征，因為不同的客戶帶來不同的利潤，客戶自身的特點和合作方式也有所差異。

客戶希望與物流企業(yè)展開實時的良性互動，物流企業(yè)也需要對客戶的需求表現(xiàn)出快速有效的反應(yīng)。

　　易觀國際認(rèn)為，由于物流行業(yè)IT基礎(chǔ)較差，物流企業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求雖然強(qiáng)烈，但仍然集中在淺層次的階段。一部分是對客戶數(shù)據(jù)挖掘的需求，以建立客戶數(shù)據(jù)庫為前提；另一部分則是加強(qiáng)前端系統(tǒng)構(gòu)建，以及客戶交互系統(tǒng)的開發(fā)的需要。對于急于上線客戶關(guān)系管理的物流企業(yè)而言，對具體工作程序的流程化是事先必須的功課，如目標(biāo)客戶管理流程、客戶維護(hù)流程等。

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