當(dāng)前，客戶服務(wù)是客戶忠誠度最大的影響之一，因為客戶的忠誠度很大程度影響到公司的收入以及公司是否能繼續(xù)發(fā)展下去，這就要求最先和客戶溝通的紐帶－聯(lián)絡(luò)中心－采取一種積極主動的方式，從而達(dá)到為客戶提供最優(yōu)服務(wù)的目的。

　　傳統(tǒng)的專有的IVR系統(tǒng)最早的時候，是按照通過強(qiáng)制把客戶打來的電話轉(zhuǎn)入自助服務(wù)系統(tǒng)以減少開支來設(shè)計的，然而這卻忽視了客戶服務(wù)要求的類型，或者其對公司業(yè)務(wù)的價值，雖然這種方式在短期內(nèi)節(jié)省了一些開支，但是從長遠(yuǎn)的角度看，對于客戶體驗是一個很大的負(fù)面沖擊，公司將會耗費(fèi)更多的資金。

　　不同于傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)，Genesys智能客戶接待系統(tǒng)（iCFD）結(jié)合了涵蓋企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的客戶數(shù)據(jù)，創(chuàng)造出了一個更人性化的客戶體驗。 

　　iCFD的長遠(yuǎn)價值

　　不同于其他技術(shù)，iCFD幫助公司開發(fā)一個虛擬的歡迎門面，這個門面不僅僅是向呼入者打招呼，而且還會收集呼入者打這個電話的意圖，并把他的個人資料和之前歷史記錄加入到背景信息中，同時確定最恰當(dāng)?shù)南乱徊剑�－轉(zhuǎn)入自助服務(wù)還是人工輔助服務(wù)－－并在同時引入最適合的資源，以有效的解決互動。

　　通過混合智能路由，整合自助服務(wù)，座席輔助服務(wù)，有針對性的營銷，回呼，和主動聯(lián)系。這個以客戶為中心的解決方案提供了絕對優(yōu)化的客戶服務(wù).

　　基于關(guān)鍵因素確保在整個系統(tǒng)中實現(xiàn)無縫分配，例如客戶價值，可獲得的座席，以及全部電話容量－－這將幫助聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)中被提升為一個更具戰(zhàn)略作用的角色，與此同時調(diào)整商業(yè)目標(biāo)和客戶服務(wù)戰(zhàn)略，使其能更積極的影響到端對端的客戶體驗。

　　這種整合在一起的努力最起碼的影響是－－更好的客戶忠誠度，更高比率的客戶保留，提升的座席生產(chǎn)率和滿意度，最終會給公司帶來更多的收入－－這種影響將非常實際并且持續(xù)長久。

　　了解更多關(guān)于Genesys iCFD（英文），請訪問： www.genesyslab.com/business_solutions/integrated_self_and_assisted_service.asp