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3. 在實(shí)施質(zhì)量管理和合規(guī)性時，利用語音分析
2016-01-06 16:41:27 評論：0 點(diǎn)擊：

　　通過分析用戶互動來驅(qū)動更好的業(yè)務(wù)結(jié)果，會是一項昂貴且費(fèi)力的工作通過分析用戶互動來驅(qū)動更好的業(yè)務(wù)結(jié)果，會是一項昂貴且費(fèi)力的工作。

　　想要更實(shí)際的了解座席的工作質(zhì)量和合規(guī)性，你將需要更多的員工手動處理分析全部的互動，這將大大增加運(yùn)營成本。

　　傳統(tǒng)的語音分析解決方案通常采用語音檢測引擎，它判斷語句不夠精準(zhǔn)，會導(dǎo)致許多誤解，違規(guī)和錯誤的信息。

　　語音分析的不準(zhǔn)確性導(dǎo)致了可行性的缺乏，增加了運(yùn)營和質(zhì)量檢測部門的手動工作。

　　因為客戶們習(xí)慣了數(shù)字渠道，對電子郵件、網(wǎng)上聊天、twitters和臉書等渠道互動中的語音和文字分析的需求顯得日益重要。

　　采用自動語音和（或）文本分析使公司可主動檢測到合規(guī)性和客戶滿意度的問題，大大縮小了檢測問題的時間延遲。

　　關(guān)鍵在于系統(tǒng)需要檢測到特定的短語，才能夠自動觸發(fā)預(yù)設(shè)的工作流，開展后續(xù)的對于座席，管理層或客戶的行動。

　　事件觸發(fā)的工作流可以處理包括法律法規(guī)的合規(guī)，客戶流失，客戶滿意度和銷售等各個方面的問題，大大減少了質(zhì)量管理和合規(guī)團(tuán)隊的工作量。

　　“語音分析和由分析驅(qū)動的培訓(xùn)幫助我們大大改善了一次呼叫解決率。“

　　帕米拉·庫克——質(zhì)量培訓(xùn)教練，Ceridan Corporation

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