內(nèi)蒙古鐵通著力提升10050人工服務(wù)應(yīng)答率
2012/03/31
在“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，鐵通內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)中心以解決“10050熱線接通難”為切入點，積極采取有效措施使10050人工服務(wù)應(yīng)答率得到穩(wěn)步提升，同時也有效地提升了客戶感知。截至目前10050人工服務(wù)應(yīng)答率已經(jīng)達(dá)到95.95%，高于《電信服務(wù)規(guī)范》接通率（90%）指標(biāo)6個百分點，同比上升7.35個百分點。
鐵通內(nèi)蒙古分公司客服中心一是根據(jù)坐席資源現(xiàn)狀，將人員值班情況、話務(wù)量接入情況、話務(wù)量高峰期接通時長等與人工服務(wù)接通率有關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計分析，計算出每天接入話務(wù)量的飽和量，科學(xué)測算坐席量和人員的需求量，有針對性指導(dǎo)分公司制定10050人工服務(wù)應(yīng)答率的提升方案。二是加強了對10050的監(jiān)管，每周對10050服務(wù)情況 （呼入量、人工服務(wù)應(yīng)答率）、10050熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽情況、工單抽查情況進(jìn)行周監(jiān)測、月分析，建立了10050服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測分析制度，使分公司10050平臺在人員服務(wù)、工單規(guī)范、人工服務(wù)應(yīng)答率等方面的問題得到及時指導(dǎo)，并將共性問題進(jìn)行專題分析，交流典型案例，實現(xiàn)經(jīng)驗共享。三是建立重點工單督辦制度，對周檢測、月分析中提出人工服務(wù)應(yīng)答率等重點問題及時向分公司下達(dá)《客服工作督辦單》，堅持通過規(guī)范10050平臺作業(yè)流程和完善客服規(guī)章制度提升人工應(yīng)答接通率，使用戶對客戶熱線滿意度明顯提高。
C114中國通信網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
天全县|
五指山市|
肥西县|
建阳市|
得荣县|
贡嘎县|
喀什市|
云阳县|
通海县|
丹江口市|
临武县|
宾阳县|
阳谷县|
宾阳县|
滁州市|
无极县|
莱西市|
青浦区|
读书|
新源县|
乳源|
辽宁省|
宜都市|
云浮市|
宝山区|
织金县|
昌黎县|
日土县|
大同市|
彭泽县|
施甸县|
松溪县|
财经|
平安县|
定结县|
嘉祥县|
竹北市|
合肥市|
建阳市|
长治县|
米脂县|