2016年，亞太本土公司可以抓住跨國公司過于依靠其全球品牌效應而未能實現(xiàn)本土化全球客戶體驗的機會，通過改善客戶體驗來增加市場份額。本土企業(yè)將增加更多以人為本設計、更專注客戶體驗領導能力，并且更多使用來自客戶之聲（Voice of the Customer， VOC）的洞察。
亞太企業(yè)熱衷于采用復雜的、本土化的客戶體驗計劃
Forrester的客戶體驗市場調(diào)查表明全球的企業(yè)領導者在2015年將提高客戶體驗視位最重要或優(yōu)先企業(yè)目標。雖然起步晚，亞太公司正在高速發(fā)展客戶體驗計劃，大力提高客戶體驗成熟度，極力縮短其與美國及歐洲跨國公司在客戶體驗方面的差距。Forrester認為，2016年將會有四大趨勢助力亞太區(qū)企業(yè)提高其客戶體驗成熟度：
預測#1：本土企業(yè)將利用跨國企業(yè)失敗的本土化客戶體驗實踐，蠶食后者的市場份額
2016年，在像中國、印度、馬來西亞以及菲律賓等發(fā)展中國家將會有更多擁有話語權且時刻互聯(lián)的用戶，這些用戶將會倒逼企業(yè)滿足其需求。當在澳大利亞，中國及印度的外資跨國企業(yè)正滿足于其在例如手機制造、保險及傳統(tǒng)零售業(yè)中為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗時，那些正在使用最新客戶體驗工具及方法論的亞太本土公司已經(jīng)在其他行業(yè)迅速的搶占地盤或直接晉升為這些市場的客戶體驗領導者。
預測#2：以人為本設計（Human-centered design）將會成為客戶體驗實踐的首選
更多亞太企業(yè)正將客戶視為企業(yè)核心并圍繞客戶組織開展服務和產(chǎn)品設計開發(fā)。Forrester認為，一年后，三分之一的亞太企業(yè)將實施以人為本設計提高其客戶體驗計劃。此舉將驅(qū)動亞太地區(qū)內(nèi)以人為本的設計思維培訓及相關咨詢項目。澳大利亞，印度和新加坡的企業(yè)將最先對其員工進行大范圍的以客戶為中心的設計培訓。
預測#3：半數(shù)亞太企業(yè)將任命其客戶體驗高層領導
2016年，更多亞太企業(yè)將打造企業(yè)內(nèi)部客戶體驗專屬團隊。起初這些團隊在營銷部門內(nèi)產(chǎn)生，當可以證明客戶體驗的舉措能夠帶來投資回報之后，這些團隊就能夠獨立負責盈虧。一些企業(yè)領導已經(jīng)意識到獨立的客戶體驗部門擁有其所需的跨部門治理權的重要性。Forrester預測，這場團隊監(jiān)管演變中的先驅(qū)者們將會在2016年底，在其企業(yè)董事會中增加一席客戶體驗專家。
預測#4：客戶之聲（VOC）計劃將被加強鞏固
面臨客戶日漸增長的需求，提供客戶之聲服務的供應商將會在2016年創(chuàng)建更多本土辦事處以及根據(jù)不同區(qū)域量身打造的產(chǎn)品和服務。認識到為客戶提供實時幫助的迫切需求后，企業(yè)在亞太地區(qū)將會增加更多人力投入和客戶服務支持。Forrester認為更多成熟的亞太企業(yè)及其附屬公司將會要求供應商提供地區(qū)通用語言，符合當?shù)亓晳T的調(diào)查問卷來分析洞察及客戶之聲數(shù)據(jù)。
