項目背景：

　　華拓數(shù)碼原有AVAYA呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行6年以上，ACD為AVAYA CM4.0，CTI和錄音為華呼。在多年維護(hù)中，需要同時協(xié)調(diào)多家廠家實現(xiàn)方案對接、問題定位，各個廠家協(xié)作非常困難，解決問題時間會明顯拉長，對于各異構(gòu)系統(tǒng)間的集成工作也需要投入更高的成本，而且會對整體穩(wěn)定性帶來不可預(yù)估的因素。因此華拓數(shù)碼計劃以華為一體化語音平臺為基礎(chǔ)新建呼叫中心平臺。

　　解決客戶問題：

　　根據(jù)華拓數(shù)碼客戶服務(wù)體系戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合市場優(yōu)秀的成功案例，新一代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是打造一套與公司客戶服務(wù)體系相適應(yīng)，以滿足：

　　快速響應(yīng)日益增長的業(yè)務(wù)擴(kuò)容需要，呼叫中心平臺能進(jìn)行平滑升級；

　　快速響應(yīng)日益負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)流程整合需要，呼叫中心平臺開發(fā)接口簡單化；

　　效益：

　　通過快速部署華為一體化平臺，提升了華拓外包商的擴(kuò)容能力，縮短了外包項目上線周期；

　　通過華為平臺提供的新特性，優(yōu)化專員話務(wù)操作，減少不必要的動作，提高了專員操作效率。