已經(jīng)利用呼叫中心開展服務的廣東萬家樂燃氣器有限公司在北京建立了8個座席的呼叫中心，就直排式熱水器的售前、售中和售后展開全方位的服務，應用的效果非常明顯。萬家樂呼叫中心的運作可以很鮮明具體地把呼叫中心在客戶服務和客戶關系管理方面的作用講清楚。

　　一、呼叫中心的靈魂就是“客戶關系管理”。只要用戶給呼叫中心第一次打了電話，并介紹了自己的姓名、地址、購買情況和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會立刻呈現(xiàn)在座席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。呼叫中心可以記住所有的客戶，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說筆記所無法做到的。

　　二、呼叫中心可以降低管理成本，減少人員需求。呼叫中心可以對客戶和產(chǎn)品實施交叉管理，找到了客戶就找到了產(chǎn)品，購買日期和維修記錄一目了然，這是手工查單無法比擬的。

　　三、利用呼叫中心進行服務或配送的優(yōu)化調度。萬家樂在北京有幾十個維修網(wǎng)點，客戶電話一通，座席代表就可以安排距離最近的維修點。

　　四、呼叫中心可以成為企業(yè)自身質量管理的助手。呼叫中心擁有各種統(tǒng)計分析功能，可以了解高故障率部件，維修網(wǎng)點、維修工的維修返修率高低等有價值的信息，從而具有針對性地實施完善手段。

　　五、在呼叫中心，工作即記錄，工作即統(tǒng)計，不必再費人力進行統(tǒng)計，可以說在CTI環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。呼叫中心即使不進行“電話營銷”，其投資也可以在降低管理成本和改善企業(yè)形象中得到回報。

　　萬家樂呼叫中心的負責人反映，呼叫中心促進了萬家樂在北京的銷售，提高了客戶滿意程度，有時甚至有其他品牌的同類產(chǎn)品會來聯(lián)系維修服務。

 

《賽迪市場專家》 2001/01/04