質(zhì)量管理到底是什么，當我有一天加入客服中心真正接觸它的時候，才知道質(zhì)量管理是需要時間去細細琢磨與品味的。從一開始的茫然到慢慢有意識去摸索、到有目的地嘗試、到思路清晰地實踐、再到學會總結(jié)提高，經(jīng)歷了三年多的時間。我們也曾經(jīng)糾結(jié)于質(zhì)檢的功能如何更好地發(fā)揮，是抽取更多的樣本去發(fā)現(xiàn)問題還是花更多的時間與精力做能力分析、問題分析、輔導幫助，我們最終選擇了后者。因為我們覺得只有讓每一位客服代表清楚知道自己的不足之處，然后指導、幫助建立改進措施，她們的成長才是更加迅速的、有效的。
在實踐過程中還有一種困惑就是服務標準應該怎樣統(tǒng)一，是標準化多一些還是人性化多一些，在這點上我們也進行了很多討論。我們認識到標準化的服務是基礎，在標準化的服務過程中關注服務的每一個細節(jié)，特別是客戶的體驗，我們所展現(xiàn)的服務就是包涵著人性化的標準化服務，這是我們最想要的服務。一路走來，我們不斷總結(jié)、努力探索，總結(jié)出一套適合自己的服務質(zhì)量管理體系。這里我就和大家一起分享一下我們的服務質(zhì)量管理體系。
我們的服務質(zhì)量管理體系就是建立了規(guī)范、高效的標準化服務體系和可量化、可操作的服務質(zhì)量跟蹤體系。細節(jié)決定品質(zhì)，我們服務質(zhì)量管理工作的法寶就是通過對服務細節(jié)的標準化達到服務質(zhì)量的持續(xù)改進。具體來說就是關注服務的每一個細節(jié)，并將服務細節(jié)通過標準化進行規(guī)范，通過服務質(zhì)量評估、標準化、再評估，進行持續(xù)服務、質(zhì)量改進，達到服務品質(zhì)的全面提升。
服務是一種感受，是客戶認同感、信任感、歸屬感建立的重要過程，在對服務細節(jié)標準化的過程中我們遵循以下幾條原則：
服務的前瞻性：要有重點，不同時期關注的細節(jié)不同
服務的真誠性：通過語言、語氣表現(xiàn)
服務的嚴謹性：考慮周全，不放松每一個環(huán)節(jié)
服務的主動性：注重客戶體驗，提供超出客戶預期的服務
服務的靈活性：服務與客戶預期產(chǎn)生沖突時提供其他的幫助
