班組長作為公司政策最后的傳令者和最能直接反饋政策執(zhí)行效果的人，其重要作用被越來越多的公司認(rèn)可。有些呼叫中心把班組長比喻為靈魂級(jí)的管理者，他們?cè)趥鬟_(dá)公司發(fā)展方向的同時(shí)亦回饋給公司最直接和寶貴的建議。作為呼叫中心基層的管理者我們?nèi)绾尾拍茏龅酶鼉?yōu)秀？

　　一、數(shù)據(jù)分析

　　在工作中我常常會(huì)聽到一些班組長的抱怨：每天都疲于奔命地忙著客人投訴和組員的問題，著急上火看著組內(nèi)成績，如果再遇到一些不聽話的組員，這樣的感覺就像是沒有媽的孩子一樣孤獨(dú)無助與無奈，主管給的壓力、組員給的“麻煩”讓自己喘不過氣來。那么，如何才能緩解這些壓力，讓自自己在管理上更加從容呢。我們認(rèn)為在日為需要在數(shù)據(jù)分析中尋找關(guān)鍵行為，只有抓住關(guān)鍵行為才能讓我們?cè)诠芾砩险紦?jù)主動(dòng)權(quán)。

　　下面我介紹日常數(shù)據(jù)分析所用到的兩個(gè)工具：Slope，Stdevp——這是我最喜歡用的個(gè)函數(shù)，slope能夠直觀地給反映出一組數(shù)據(jù)的變化趨勢，Stdevp能夠反映一組數(shù)據(jù)基于平均值的離散程度（即穩(wěn)定程度），這兩個(gè)函數(shù)能夠幫助我們分析出組員的工作狀態(tài)，以便在最恬當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)介入到組員的工作中。

　　下面我來分析一下這2個(gè)函數(shù)的使用。通過圖1所示表格，我們可以分析出A員工的一些工作狀態(tài)：

　　1、標(biāo)準(zhǔn)差通常我們會(huì)轉(zhuǎn)化為離散系數(shù)來衡量（離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值）此表中離散系數(shù)為：0.0421一般我們衡量時(shí)如在0.05以下則表示再控制狀態(tài)此數(shù)據(jù)表示員工的數(shù)據(jù)穩(wěn)定無大幅度的變化；

　　2、趨勢值表示這組數(shù)據(jù)在以0.0045的趨勢增長（如此數(shù)值為負(fù)數(shù)則說明此數(shù)據(jù)的趨勢在降低）

　　總結(jié)：通過以上分析我們可以得出此員工的人員利用率達(dá)到了國際標(biāo)準(zhǔn)70%左右（這個(gè)值我們可以根據(jù)各自呼叫中心的現(xiàn)狀和要求做參考）同時(shí)數(shù)據(jù)相對(duì)穩(wěn)定并保持了增長的趨勢。