·語音將繼續(xù)在重要性方面得到提升

　　由于電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的普及，將導致在銷售和服務(wù)支持方面對語音需求增加 - 尤其是智能手機讓你在漫游的時候可以做任何事情。

　　雖然網(wǎng)上聊天可能會在未來十年內(nèi)消弱電子郵件，而語音將繼續(xù)在重要性方面得以提升 - 通過視頻聊天得以加強。

　　·客戶仍然需要只有人才能夠提供的幫助

　　企業(yè)一直在試圖以最小的成本代價保留住客戶。

　　雖然這可能會帶來聯(lián)絡(luò)中心呼入電話量的下降，但客戶仍然需要只有人才能提供的幫助。

　　例如，如果一個客戶有一個技術(shù)性的問題，他們不完全了解，他們將需要一個詳細的解釋。

　　通過社交媒體或短信的溝通，對細節(jié)的描述會受到局限；Twitter的140個字符是不足以討論一個復(fù)雜的技術(shù)故障的。

　　·客戶會永遠感激友好的交談

　　一個人以友好和輕松的方式為你解釋問題，這是客戶所感激的，這永遠都不會改變。

　　雖然有些聯(lián)絡(luò)中心到2034年可能完全自動化，但我相信總會有用到語音的地方。

　　雖然很容易被相關(guān)的技術(shù)以及相關(guān)的成本節(jié)約所驅(qū)動，但意識到人情味重要性的公司將能夠提供更好的客戶體驗。

　　·電話可以調(diào)動座席的情緒，并做出相應(yīng)的響應(yīng)

　　聽到別人的聲音是更加個性化的體驗。電話可以很容易地傳達客戶的情緒，并調(diào)動座席員的情緒并作出適當?shù)姆磻?yīng)。

　　這樣細微的差別，并不總是能夠在電子郵件中得到的，也幾乎不可能在140個直接留言字符中獲得。

　　·語音交流通常是最簡單的

　　盡管越來越多的人可能會轉(zhuǎn)向社交媒體或網(wǎng)上聊天，以這樣的方式得到簡單問題的解答，但當客戶有大量的信息需要傳達時，電話仍然是最好的選擇。

　　IP電話的發(fā)展也允許聯(lián)絡(luò)中心來處理非常高的呼叫量，同時保持語音質(zhì)量的最高水平。

　　·有些客戶仍然會習慣于使用電話

　　語音電話和其他溝通渠道之間的平衡必須謹慎管理。

　　如果其他渠道，如社交媒體對他們來說是新的和不熟悉的話，有些客戶仍然更習慣于用電話來進行查詢。

　　·聯(lián)絡(luò)中心必須能夠保持無縫對話

　　看起來未來的聯(lián)絡(luò)中心可能較少依賴電話，而更多的是通過其他渠道，但這些中心需要同時合并每一個接口。

　　一個好的聯(lián)絡(luò)中心將負責處理通過多種渠道的同一個問題，以讓他們的客戶獲得信心和最佳體驗。