CTI論壇(ctiforum.com)3月9日消息（編譯/老秦）: 呼叫中心經理一般在手上都有永無止境工作。但是，其中最重要的，是安排好未來幾天或幾周的工作時間表。雖然有很多方法，但最終期望的結果都是一致的：預測呼叫和其他渠道的接觸量，確定所需要的座席數量（和所需的技能），并建立最接近當天服務需求的時間表。
對于管理者來說，面對眾多流程，如果有更多的數據和情報那是最好的。按照人力資源優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件CEO查。夏爾洛（Chuck Ciarlo）的觀點，優(yōu)化資源調度需要對工作量和工作人員的要求有準確的預測。勞動力管理軟件可以使模式和日常工作的轉變以及指定的技能和座席個人績效的管理變得很容易。這確保了聯(lián)絡中心能夠輕松自如地處理所有呼入的客戶電話，電子郵件和其他渠道來的溝通需求。
根據夏爾洛的說法，這個信息 - 歷史和現(xiàn)實的 - 可以以報告的形式管理。但情況并非總是如此。
“如果你的系統(tǒng)沒有提供您所需要的信息，或提供的方式是難以破譯的數據，就意味著是考慮購買新的WFM解決方案的時候了，”他寫道。“這是非常重要的，因為WFM的責任不會在生產結束之后而終止”。
雖然大多數的勞動力管理解決方案都幫助管理人員建立時間表，問一下這個解決方案還能做其他什么是很重要的。報告是一個重要的功能，良好的報告可以幫助管理者做出更好的未來計劃和預測的決策。
最低限度，一個解決方案應該能夠提供一個“按小時計的工作時間”報告，或分解和總結所分配的任務，使管理人員能夠平衡多種類型的工作和處理所積壓的問題。再加上座席的狀態(tài)報告，在按小時計的工作時間報告中可以深入了解工作負載分布和生產力。
但最關鍵的報告要素之一是服務績效報告，它可以幫助呼叫中心經理了解實際表現(xiàn)并與預測和期望相比較。報告有助于發(fā)現(xiàn)培訓、招聘和員工績效上存在的差距。管理者可以針對表現(xiàn)不佳的個人或團隊進行更好的培訓，或者可以鉆到故障根源的底部，識別并消除它。
提高聯(lián)絡中心的預測和調度能力，是一項崇高的追求，應該永遠是任何聯(lián)絡中心經理的最高追求。但是，如果沒有正確的數據 - 這來自報告 - 某些東西是徒勞的。
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