CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在呼叫中心排班調度的世界里，一些工具已經(jīng)在最近幾年推出，以使這一流程變得簡單一些。這些工具通過瀏覽器在線解決方案的方式簡化手工的、耗時的工作。這是目前在呼叫中心領域里普遍的方法，加進一點趣味化的元素如何？是時候了。
行業(yè)中最新的潮流是采用了游戲化。呼叫中心排班調度解決方案供應商，莫奈軟件最近發(fā)表了一篇關于這一主題的博客文章，指出將職場變成一個有趣的地方的重要性。職場環(huán)境要保持高效是必須的，趣味的引入面臨的挑戰(zhàn)可不僅僅是一點點。
最近的研究進入了正題，指出了引進趣味到工作場所的重要性。是的，你希望員工按照你的安排來創(chuàng)造價值。但是，如果他們的生產(chǎn)環(huán)境更好玩的話，他們的效率將更高，探索在趣味環(huán)境下工作的可能性絕對值得你花時間去研究。
引進游戲化進入到呼叫中心當中，意味著重新設計每天的程序和任務，使員工更喜歡游戲和互動。由此產(chǎn)生的體驗更吸引人，更有趣，將產(chǎn)生更多的生產(chǎn)力。只要避免負面的后果，這種策略可以調動呼叫中心員工的積極性。
例如，呼叫中心座席之間可以競爭，他們如何能迅速完成一份銷售或解決客戶的問題。重要的因素是，它們不能急于通過腳本或急功近利。該計劃可能適得其反，如果座席員開始使用更具侵略性的戰(zhàn)術對待客戶來與其他座席競爭的話。
這并不意味著游戲化的實現(xiàn)對你的工作不利，它只意味著你需要很謹慎地設計方案。使用游戲化的呼叫中心排班調度是一個偉大的方式。那些愿意改變的，那些不奢求過分回報的或那些持之以恒的中心將得到最好的結果獎勵。
什么是最適合你呼叫中心環(huán)境的應用？請給它一個嘗試的機會，然后觀察其結果。記住，目標是引進趣味性來提高生產(chǎn)率。如果你能做到兩者兼顧，你的客戶將受益于更完美的服務。
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