獲得真正的多維客戶視圖是眾多金融結構夢寐以求的目標，這在以前被認為是不可能實現(xiàn)的。近日，美國的銀行家們齊聚拉斯維加斯參加《美國銀行家報》舉辦的零售銀行峰會，共同探討這一話題，同時還就零售銀行數(shù)字化、支行網(wǎng)絡轉型、盈利戰(zhàn)略以及安全合規(guī)性等眾多問題進行交流。此次會議的主題是——“擁抱變革”。

　　美國富國銀行（Wells Fargo）高級副總裁兼虛擬渠道集團戰(zhàn)略分析師Gary Class在由Genesys贊助的午餐會上分享了他關于多維視圖價值的見解。該午餐會由Genesys高級首席業(yè)務顧問，項目管理專家Mark Stanley主持。

　　美國富國銀行（Wells Fargo）人盡皆知，是美國最大的銀行之一。每年通過物理及虛擬渠道處理的客戶交互量超過64億。數(shù)字化渠道以壓倒性優(yōu)勢成為最受歡迎的渠道，每年處理會話量高達44億次。通過ATM網(wǎng)絡完成的交易數(shù)量為9億次，各支行機構為6億次。據(jù)報道，富國銀行在美國39個州擁有將近6200家支行，是美國最大的零售銀行。盡管富國銀行只有32個全天候運營的聯(lián)絡中心，為所有的零售銀行客戶及其他多個業(yè)務線提供服務，但是其聯(lián)絡中心處理的交互量卻與ATM相當，高達4億次。Class表示所有這些渠道都是為了滿足客戶的“便利性及可控性需求”。

　　富國銀行致力于獲取客戶的多維或全渠道視圖，其戰(zhàn)略聚焦于通過可用的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，打造一個可以真正反映客戶體驗（不局限于客戶交易，還包括客戶與銀行交互的真實體驗）的業(yè)務流程模型。這在金融服務行業(yè)是一個迥然不同的視角，傳統(tǒng)的視角往往聚焦于運營指標。

　　有趣的是，Class表示，銀行內部本身就擁有這樣的信息寶庫，可提供這一重要視圖：那些想要找出架構問題的開發(fā)者之前已經(jīng)捕獲了很多無源日志。從這些日志中可以推斷出許多信息，包括客戶的預測性知識、交互背景以及交互的順序等。數(shù)據(jù)挖掘——Class稱之為“客戶價值指標”的目的就是要密切關注每一次交互對客戶的真正影響。

　　Class認為選擇全渠道的核心原因在于：客戶問題解決的質量與金融服務業(yè)的價值驅動因素，比如客戶保留率、通過產(chǎn)品的交叉銷售實現(xiàn)收入擴張、以及新客戶的獲取及管理等密切相關。

　　這種相關性不僅僅體現(xiàn)在金融服務行業(yè)，不管是政府部門還是醫(yī)院，越來越多的組織都已經(jīng)意識到擁有整個交互的全部背景信息對于提供高質量的客戶服務至關重要。

　　我們近期與Forrester合作，一起發(fā)掘全渠道客戶體驗帶來的總體經(jīng)濟影響，長按下方二維碼速速查看吧！祝您早日實現(xiàn)全渠道客戶體驗！