COPC中國(guó)區(qū)總監(jiān)：崔曉
“無(wú)限聯(lián)絡(luò)，極致體驗(yàn)”，COPC中國(guó)區(qū)總監(jiān)崔曉女士在“易谷年終盛典”上，通過(guò)短短20分鐘的演講，引領(lǐng)大家走入了“顧客體驗(yàn)之旅”。她的演講共分為四部分內(nèi)容：第一，為什么要重視顧客體驗(yàn)；第二，聆聽(tīng)顧客的聲音；第三，繪制顧客體驗(yàn)之旅；第四，自助渠道的管理指標(biāo)。
為什么要重視顧客體驗(yàn)?zāi)兀?/strong>
我們企業(yè)跑馬圈地差不多都快結(jié)束的時(shí)候，已經(jīng)占領(lǐng)了這個(gè)市場(chǎng)，我們企業(yè)花了很多的錢把顧客獲取到之后，如果想維護(hù)好這些客戶的話，就很難再通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)和成本戰(zhàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)了。接下來(lái)顧客關(guān)注的可能是誰(shuí)的服務(wù)好、哪家企業(yè)的客戶體驗(yàn)更好，而且將來(lái)在產(chǎn)品趨同的情況下客戶服務(wù)就變得更加重要了。
聆聽(tīng)客戶的聲音
是什么帶來(lái)了顧客體驗(yàn)的提升呢？是我們最終解決了問(wèn)題。而解決問(wèn)題要從公司視角和顧客視角兩方面看，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)和顧客之間存在很大認(rèn)知的差異，很多時(shí)候我們認(rèn)為問(wèn)題解決的情況下，顧客未必能夠認(rèn)為解決，最好的方式是問(wèn)誰(shuí)呢？是問(wèn)我們的顧客！我們最直接接觸顧客的部門有很多可以獲取客戶聲音的渠道。
繪制顧客體驗(yàn)之旅
“很多人忙于設(shè)計(jì)金碧輝煌的大橋，但是我們?cè)谠O(shè)計(jì)這座橋的時(shí)候卻沒(méi)有考慮從橋上走過(guò)的人”，這是一位博士說(shuō)的，這句話很適合來(lái)形容顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)過(guò)程。為了顧客體驗(yàn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了很多內(nèi)部的流程，但是流程沒(méi)有從顧客的角度去設(shè)計(jì)、考慮，而這個(gè)正好是我們的痛點(diǎn)。接下來(lái)我要說(shuō)的就是一個(gè)模型的概念，通過(guò)這個(gè)模型來(lái)形象的告訴我們，顧客真正需要的是什么？
由此來(lái)說(shuō)，顧客體驗(yàn)不再是一個(gè)結(jié)點(diǎn)而是一個(gè)旅程，而這個(gè)旅程服務(wù)業(yè)不是一朝一夕的工夫，需要很長(zhǎng)時(shí)間。
自助渠道的管理指標(biāo)
機(jī)器不是人，對(duì)于自助管理來(lái)說(shuō)，知識(shí)和內(nèi)容就更加重要了，所以我們應(yīng)該增加一些內(nèi)容和知識(shí)上的管理，有一些在線工具信息是顧客所用到的，還有APP終端的信息也是顧客用到的，我們要考慮到這些信息和我們員工所用的信息是不是有矛盾的地方，很多企業(yè)終端信息和內(nèi)部信息是兩個(gè)部門運(yùn)維，所以要防止出現(xiàn)信息不一致的情況，因此既要有傳統(tǒng)地支持的準(zhǔn)確性這類指標(biāo)，也有要回頭客的比例；既要有對(duì)于知識(shí)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和是否解決問(wèn)題，還要有正面評(píng)價(jià)率和負(fù)面評(píng)價(jià)率；與此同時(shí)還有我們?cè)诮o出一個(gè)關(guān)鍵詞之后這個(gè)自助渠道本身的相關(guān)信息率，即我們的顧客是不是真的點(diǎn)選了，所以我們想知道這個(gè)信息是不是真的有用，反之就是相反沒(méi)有獲得相關(guān)信息的比例；再有就是顧客對(duì)自助渠道的滿意度等等。
