近日，慧銳系統(tǒng)公司（下稱：慧銳）宣布中國聯(lián)通旗下的電信運營商上海聯(lián)通將采用慧銳客戶心聲分析解決方案——Impact 360®先進語音分析解決方案，用于發(fā)掘其呼叫中心的潛在問題并收集相關(guān)市場信息。未來每一通客服電話都將成為企業(yè)服務(wù)優(yōu)化的重要信息源，“大數(shù)據(jù)”時代將開啟客戶互動的新模式。
客戶大數(shù)據(jù)
慧銳是一家在美國上市的行動智能解決方案供應(yīng)商，擁有近600項專利，其客戶遍布150個國家和地區(qū)，超過80%的財富百強公司都使用其提供的解決方案來優(yōu)化企業(yè)服務(wù)。“為了保證您的通話質(zhì)量，我們將對您的通話進行錄音。”想必每一位致電過聯(lián)通客服部門的用戶對這句話都不陌生。錄音提示語之后便將會由慧銳的語音分析系統(tǒng)開始在后臺進行聲音數(shù)據(jù)的采集。上海聯(lián)通項目經(jīng)理翟煥雯表示：“該系統(tǒng)能夠有效幫助公司做出決定并立即行動，同時發(fā)掘更多提升業(yè)務(wù)水平的機遇。”
毫無疑問，語音分析讓信息的價值有了更好的體現(xiàn)�；垆J客戶心聲分析部門副總裁Daniel Ziv告訴記者：“透過聯(lián)通客服中心的電話錄音，我們采集錄音，進行問題歸類分析，能夠迅速了解這家公司被投訴最多的是什么業(yè)務(wù)，用戶想要得到什么樣的服務(wù)，并幫助企業(yè)進行完善。”
根據(jù)弗雷斯特市場研究公司最新研究報告《客戶體驗的商業(yè)影響力》顯示，在客戶體驗愈發(fā)關(guān)鍵的年代，良好的客戶體驗?zāi)軌驇椭緲I(yè)績平均增長25%;相反，業(yè)績則會平均降低16.3%。“怎樣才有好的客戶體驗？聆聽客戶的需要，分析客戶聲音的大數(shù)據(jù)。” Daniel Ziv對記者表示，“語音、客服交流的文字、電郵等數(shù)據(jù)正增長迅猛，但如果內(nèi)部不進行整理以及分析，那就忽視了這些數(shù)據(jù)背后的價值。”
顯然，慧銳提前洞察到了商機，其通過語音分析引擎、文本分析引擎和客戶之聲引擎將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，再通過根源分析和趨勢分析，從中挖掘出客戶的真實心聲，讓“大數(shù)據(jù)”真正為企業(yè)服務(wù)。
“我們發(fā)現(xiàn)保險銷售員在第一分鐘問最重要的一個問題，電話銷售的成功率就會提高5%，一定要在第一分鐘，過了機會就沒有了，做這么一個簡單的調(diào)整就可以提高5%的成功率，對于公司而言便是成本的降低、收入的提高。” Daniel Ziv向記者介紹道，這便是其公司基于客戶大量語音數(shù)據(jù)為保險公司銷售們分析出的結(jié)論之一。
加速本土化
近幾年，慧銳逐漸發(fā)現(xiàn)了中國市場本身的轉(zhuǎn)變，并意識到需求的增加。“中國市場在逐漸成熟，企業(yè)意識在進化。” 慧銳北亞區(qū)副總裁Issey Ende這樣評價中國的市場。“五、六年前很多企業(yè)仍處于基礎(chǔ)設(shè)備的建設(shè)期，譬如銀行想的是怎樣增加信用卡客戶，怎樣建設(shè)客服中心等等。但三四年前開始發(fā)生了轉(zhuǎn)變，之前客服中心對于很多公司而言只是耗費成本，而現(xiàn)在企業(yè)開始思考如何從中獲利，如何通過這個部門實現(xiàn)利潤增長。于是，客服部門可以從內(nèi)容中心、成本中心變成企業(yè)的盈利中心，成為真正有價值、創(chuàng)造利潤的部門。”
但進入中國的語音分析市場的一大難點便是如何解決語言問題，且不論各地方言種類繁多，不同地區(qū)的用語習(xí)慣和發(fā)音習(xí)慣都將成為語音分析的阻礙�；垆J也在這10年間逐漸摸索，從進入中國之初的純英文系統(tǒng)已經(jīng)逐步升級為如今的各地方言版，本土化進程在不斷提速。Daniel Ziv告訴記者，本土化其實是熟能生巧的過程，在語言定制最開始的時候，研發(fā)一個新的語言功能會需要長達一年時間耗費巨資進行開發(fā)，但隨著技術(shù)的進步、經(jīng)驗積累之后，幾周便能用低成本開發(fā)出一個語言包。據(jù)悉，目前慧銳已經(jīng)擁有四十種語言包，而每一種類的語言中還細(xì)分了各地的方言。
在Issey Ende看來，本土化也開始更為注意細(xì)節(jié)變化。“香港人除了使用粵語以外，更加特別的是英文跟粵語混合使用。匯豐銀行作為慧銳長期合作的用戶，就會希望其語言系統(tǒng)能夠更符合香港的用語習(xí)慣，于是一套能夠同時辨識英語與粵語的語言系統(tǒng)便應(yīng)運而生。”
而隨著和上海聯(lián)通深入合作的展開，慧銳加碼中國市場的步伐才剛剛開始。Issey Ende向記者透露，今年年內(nèi)慧銳還將重點拓展國內(nèi)銀行、保險、電話、電信、電商業(yè)務(wù)的合作。
