近年來，上海市工商局消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心以爭當(dāng)全國12315話務(wù)工作排頭兵為目標(biāo)，創(chuàng)新“12315星級話務(wù)員”制度體系，激活消費(fèi)維權(quán)源頭之水，塑造了一支一流的消費(fèi)者服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　新形勢下，消費(fèi)維權(quán)需求增長，12315話務(wù)工作強(qiáng)度高、壓力大、職業(yè)空間窄、話務(wù)員流動(dòng)性強(qiáng)等問題日益顯現(xiàn)。為響應(yīng)國家工商總局提出“加強(qiáng)12315體系縱向一體化建設(shè)，提高12315電話暢通率，推進(jìn)投訴平臺(tái)整合”等工作要求，該中心通過深入調(diào)研，找準(zhǔn)話務(wù)工作痛點(diǎn)難點(diǎn)。面對雙重壓力和挑戰(zhàn)，深入調(diào)研，找準(zhǔn)“三個(gè)落差”，即熱線效能與改革要求存在落差、話務(wù)承載力與公眾訴求存在落差、話務(wù)工作性質(zhì)與話務(wù)員成長需求存在落差，積極走訪上海電信、一號店、大眾點(diǎn)評等企業(yè)呼叫平臺(tái)，學(xué)習(xí)借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，提出構(gòu)建“12315星級話務(wù)員”制度體系，以拓展話務(wù)員職業(yè)成長空間為重點(diǎn)，從制度機(jī)制層面研究對策、破解難題。

　　經(jīng)過反復(fù)調(diào)研和論證，該中心下大力氣推動(dòng)話務(wù)制度創(chuàng)新升級，探索構(gòu)建以熱線效能為核心、群眾評價(jià)為基準(zhǔn)、星級崗位為激勵(lì)、分層培訓(xùn)為保障的星級話務(wù)員制度體系。

　　據(jù)介紹，上海市消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心探索梯度式激勵(lì)，將話務(wù)員分成5個(gè)星級梯度，明確各星級對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和待遇，注重“話務(wù)員、信息員、分析員、管理員”多重角色定位和梯度轉(zhuǎn)移，搭建才能展示舞臺(tái)和職業(yè)上升通道。側(cè)重項(xiàng)目式管理，簽訂話務(wù)工作項(xiàng)目責(zé)任書，明確目標(biāo)、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和路線圖，話務(wù)接聽、信息登記、接話時(shí)長、滿意度評價(jià)等指標(biāo)可量化、可評估、可考核；實(shí)施開放式測評，在政府熱線中率先推出話務(wù)滿意度測評，讓群眾“打分”評判和檢驗(yàn)熱線服務(wù)，話務(wù)暢通率、測評推送率、群眾滿意率“三率并重、質(zhì)效并舉”。

　　今年第一季度，該中心正式推出《12315星級話務(wù)員評審試行辦法》，共有14名話務(wù)員獲評星級，一批先進(jìn)典型脫穎而出，發(fā)揮了示范引領(lǐng)作用。第一季度，上海12315熱線呼入總量14.83萬個(gè)，話務(wù)員每人每天接話量121個(gè)，高出基準(zhǔn)值(90個(gè))34%，每人每天接話時(shí)長6.5小時(shí)，高出基準(zhǔn)值(5.4小時(shí))20%，群眾滿意率92%，話務(wù)效率和質(zhì)量同步提升，切實(shí)保障了消費(fèi)維權(quán)渠道暢通。