當(dāng)天，潘光偉出席第三屆中國銀行業(yè)“尋找好聲音”業(yè)務(wù)技能競賽總決賽暨表彰大會并發(fā)表講話。
潘光偉認(rèn)為，經(jīng)過近二十年的實踐，銀行業(yè)客服中心取得了長足的進步。
他指出，根據(jù)今年發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告(2016)》顯示，2016年銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到5.36萬人，全行業(yè)實現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)渠道的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量的提升、運營管理的轉(zhuǎn)變等一系列發(fā)展和跨越。
一是電話服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。2016年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量達(dá)到10.45億通；人工電話接通率達(dá)到90.21%，連續(xù)四年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.6%，連續(xù)六年提高。
二是服務(wù)渠道逐漸多樣化。2016年銀行業(yè)89%的客服中心提供微信服務(wù)，70%的提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)，68%的提供短信服務(wù)，55%的提供郵件服務(wù)，42%的提供手機客戶端(APP)服務(wù)，27%的提供視頻服務(wù)，26%的提供微博服務(wù)�？头行牡姆⻊�(wù)渠道越來越多元化、智能化。
三是服務(wù)內(nèi)容日益綜合�？头行牡姆⻊�(wù)已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗的綜合化服務(wù)中心。
第五次全國金融工作會議強調(diào)，金融是實體經(jīng)濟的血脈，為實體經(jīng)濟服務(wù)是金融的天職。
“客服中心作為遠(yuǎn)程服務(wù)窗口，是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶，要帶頭貫徹落實金融服務(wù)實體經(jīng)濟的定位和精神。”潘光偉說。
