《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一篇文章表明，機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）可能是今天我們所擁有的最重要的技術(shù)。雖然人工智能（AI）明顯有很多角色在改變我們生活的世界，最引人注目的的領(lǐng)域之一是在呼叫中心的分析領(lǐng)域。數(shù)字轉(zhuǎn)換和新技術(shù)的發(fā)展意味著那些“以培訓(xùn)為目的的電話錄音”和你同意企業(yè)所使用的你所提供的信息，可以以令人興奮的方式被無(wú)數(shù)次訪問(wèn)。
現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)及AI等新興科技的發(fā)展日新月異為呼叫中心帶來(lái)顛覆性的變革。眾所周知，呼叫中心是人員密集型企業(yè)，60-70%的成本來(lái)源于座席成本。人工智能是推動(dòng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的重要力量。
通過(guò)智能自助服務(wù)，企業(yè)可以借助AI將20%甚至高達(dá)90%的客戶來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)化處理，這將大大減少企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本并提升客戶交互體驗(yàn)效率及體驗(yàn)，因此，企業(yè)需要借助新理念和新工具來(lái)實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的升級(jí)與轉(zhuǎn)型。當(dāng)你在呼叫中心接聽(tīng)呼叫時(shí)，人工智能工具可以幫助你識(shí)別每個(gè)呼叫的性質(zhì)，以便將其傳遞到最相關(guān)的渠道、座席或服務(wù)，還可以在客戶拿起電話之前，向中座席提供有關(guān)客戶的基本背景信息，以便能夠更快、更有效地結(jié)束電話。
當(dāng)人工座席的工作負(fù)荷和處理能力與初始預(yù)測(cè)出現(xiàn)偏差時(shí)，它還可以將流程實(shí)施自動(dòng)化，并通過(guò)不斷增添最佳實(shí)踐將流程標(biāo)準(zhǔn)化，確保人員配備最優(yōu)化。此外，智能質(zhì)量監(jiān)控能夠?qū)ψ?jī)效做出更為準(zhǔn)確和全面的評(píng)估，機(jī)器學(xué)習(xí)還能基于情境為座席提供微觀知識(shí)。再加上客服機(jī)器人是一種利用人工智能技術(shù)、模擬人工座席為客戶提供服務(wù)的自動(dòng)化系統(tǒng)，客戶不再需要任何等待，即刻便可享受迅速、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的全天候服務(wù)。且具有簡(jiǎn)潔易用的會(huì)話界面，能夠?yàn)榭蛻魧?shí)時(shí)提供準(zhǔn)確一致的問(wèn)題解答。如果客戶問(wèn)題較為復(fù)雜，可隨時(shí)無(wú)縫轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，同時(shí)保留所有關(guān)鍵信息。
本質(zhì)上講，人工智能（AI）有能力實(shí)現(xiàn)更高級(jí)別的客戶評(píng)估和理解。它使公司通過(guò)購(gòu)買周期的不同階段可以評(píng)估客戶的感受和根據(jù)他們行為做出的潛在預(yù)測(cè)，人工智能使分析和客戶服務(wù)更容易維護(hù)，打造客戶交互的易用化、現(xiàn)代化和自動(dòng)化，推動(dòng)企業(yè)獲得整體戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。
