截至目前，中國石化IT運(yùn)維呼叫中心已完成了活動(dòng)目錄、人事域等5套新系統(tǒng)的對接、用戶統(tǒng)一身份管理系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)等14套已上線系統(tǒng)的二次對接工作，完善了用戶統(tǒng)一身份管理等19套系統(tǒng)的知識庫、業(yè)務(wù)處理流程及話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　由于呼叫中心是7*24小時(shí)工作制，座席員工們隨時(shí)等待電話的來臨，讓集中培訓(xùn)成為一個(gè)不小的“難題”，為妥善解決這個(gè)問題，保障座席人員能夠盡快吸收、消化新內(nèi)容，呼叫中心管理人員制定了一系列有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，采用“直播”的方式在線授課，員工們工作之余也可隨時(shí)觀看直播回放。呼叫中心根據(jù)每套系統(tǒng)特點(diǎn)及需掌握的知識程度分類制訂了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。每天上午呼叫中心小課堂準(zhǔn)時(shí)開啟直播，對員工們進(jìn)行集中培訓(xùn)，在線答疑。雖然學(xué)習(xí)時(shí)間緊、工作任務(wù)重，系統(tǒng)多而復(fù)雜，但這都沒有阻攔大家的學(xué)習(xí)熱情，工作之余大家發(fā)揚(yáng)“偵探”精神，紛紛進(jìn)入“直播間”，積極分享工作中面對的“疑難雜癥”，破解業(yè)務(wù)重難點(diǎn)問題。

　　好的服務(wù)質(zhì)量，離不開動(dòng)聽的聲音、耐心的服務(wù)、細(xì)心的關(guān)懷及超強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。除了業(yè)務(wù)知識外，呼叫中心還定期在小課堂里分享優(yōu)質(zhì)及問題服務(wù)案例、與客戶溝通技巧、提升服務(wù)意識方法等。為了讓員工們的話述更加自如、服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，她們認(rèn)真聽取大家的工作處理意見，不斷推敲，不斷優(yōu)化，力求為企業(yè)和用戶提供最優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)。

　　“今天我們的分享就到這里，對此系統(tǒng)還有疑問的歡迎直播結(jié)束后繼續(xù)探討。明天我們繼續(xù)合同系統(tǒng)的知識分享哦！”