很多企業(yè)會采用智能客服系統(tǒng)，來應(yīng)對消費者的咨詢、投訴等。然而，有消費者告訴記者，一些復(fù)雜的、個性化的問題，難以通過智能服務(wù)得到解決。不少商家的人工客服也像是“形同虛設(shè)”，消費者不僅難以在界面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待時間也很漫長。

　　盡管智能客服如此不智能，但記者在調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)，近年來使用“智能客服”的企業(yè)在加速增長，2020年使用“智能客服”的注冊企業(yè)達(dá)到2018年的兩倍。某互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布的《2020年中國智能客服行業(yè)研究報告》顯示，智能客服基礎(chǔ)軟件的市場規(guī)模在100億元左右，未來有望迎來300億到600億元的市場增量。專家認(rèn)為，除了技術(shù)水平的不斷優(yōu)化和提升外，人工客服也不能缺位，應(yīng)通過人機(jī)協(xié)同更好地回應(yīng)消費者訴求。

　　今年上半年，江蘇省消保委就智能客服展開過一項調(diào)查，共選取了48個APP平臺，涉及通信運營商、互聯(lián)網(wǎng)金融、旅游出行、電商、影音娛樂等多個領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn):48款被調(diào)查的APP當(dāng)中，有47款都設(shè)置了智能客服，但有28%的智能客服無法準(zhǔn)確識別用戶問題，52.9%的消費者表示，智能客服經(jīng)常“答非所問”。想要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，涉及的47個平臺中，有62%的平臺需要經(jīng)過2次以上的轉(zhuǎn)接，才能到達(dá)人工客服選項。

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