CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 當呼叫中心的經(jīng)理有責任心地睜大眼睛注視著今天發(fā)生在公司客戶支持業(yè)務中的事情時，一個優(yōu)秀的管理者也需要確保聯(lián)絡中心已準備好了應對即將到來的明天。雖然沒有一個人火眼金金，但也應仔細觀察全年趨勢。
雖然許多公司仍在加強掌握多渠道運營的集成業(yè)務，或“全渠道”的客戶支持，但不能錯過大部分經(jīng)理人對移動性的關注，這也是一個明顯的趨勢。越來越多的客戶正在使用移動設備與企業(yè)進行溝通 - 很多人完全是 - 這對公司提出了挑戰(zhàn)，必須致力于提供高品質的移動客戶支持應用。根據(jù)Enghouse互動的約翰·克雷（John Cray）最近為Business2Community寫作的一篇文章中的觀點，這也提供了機會。
在這樣一個巨大的基礎設施架構已經(jīng)到位的情況下，我們很可能在今年以及今后會看到基于移動客戶服務應用程序的顯著發(fā)展。例如，企業(yè)越來越認識到智能手機是顧客的一個簡單方便的工具，可以將問題產(chǎn)品的圖像或者視頻直接發(fā)送給服務代表，提高通信的效率和分辨識別率。
移動客戶體驗不應該是一個經(jīng)過深思熟慮的，與傳統(tǒng)客戶體驗相類似的......一個“附加”粘在桌面上的互動過程。相反，企業(yè)應該借此機會從頭設計一個移動的客戶支持體驗，利用一切移動設備上固有的對自己有利的多媒體功能。這樣客戶會很高興，他們會成為你的回頭客。
根據(jù)克雷（Cray）的觀點，2015年在客戶支持方面的另一個趨勢是在家工作的座席員。如今，各種規(guī)模的企業(yè)，從巨大的業(yè)務流程外包服務提供商到很小的自建聯(lián)絡中心，發(fā)現(xiàn)了家庭座席員模式的價值，在保持高質量客戶支持的同時降低成本。一項由客戶聯(lián)絡戰(zhàn)略（Customer Contact Strategies）所做的研究發(fā)現(xiàn)，今天超過80%的呼叫中心正在采用家庭座席模式，至少是一部分。一項由呼叫中心全國協(xié)會（the National Association of Call Centers）所做的的研究發(fā)現(xiàn)，超過70%的公司目前支持家庭座席計劃，并將在未來增加他們的數(shù)量。
這些趨勢，既節(jié)省資金，也將提高服務質量，但它涉及到人力資源管理，需要額外的注意。確保正確的座席在正確的時間用正確的渠道來服務于全渠道客戶交互 - 特別是當座席是在家里而不是在現(xiàn)場工作時 - 這將會比以往任何時候都具有更大的挑戰(zhàn)。
“隨著聯(lián)絡中心不斷擴張超越傳統(tǒng)四面墻的呼叫中心，座席變得在地理位置上是分散的。移動渠道的不斷增長，客戶聯(lián)絡中心管理人員必須找到新的方法來優(yōu)化他們的勞動力，”克雷（Cray）寫道。“這種趨勢的一個重要組成部分是強調'一次解決率'，在與客戶的第一次互動中解決客戶的問題。”
這需要更好地對那些跨渠道座席進行培訓，高度可靠的基于云的人力資源優(yōu)化解決方案，可以處理現(xiàn)代復雜的聯(lián)絡中心，并實時分析，診斷和報告。展望未來，你的座席需要與客戶相互比以往任何時候都更加協(xié)同工作。請確保你已經(jīng)準備好了來支持他們的所有努力。
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