根據(jù)全渠道客戶互動(dòng)解決方案提供商Aspect最近的博文介紹，新的創(chuàng)新和技術(shù)正在改變現(xiàn)實(shí)的IVR，生產(chǎn)快樂(lè)的客戶和快樂(lè)的呼叫中心座席，同時(shí)降低了成本。這聽(tīng)起來(lái)好得令人難以置信，但如果你在全渠道環(huán)境中仍然使用過(guò)時(shí)的技術(shù)，現(xiàn)在是時(shí)候認(rèn)真考慮你的迷失了。Aspect，重點(diǎn)是視頻IVR。現(xiàn)在讓我們探索這個(gè)概念。
視頻IVR的使用類似于你在智能手機(jī)上使用的屏幕導(dǎo)航菜單。一旦撥通客戶服務(wù)號(hào)碼，視頻界面允許客戶互動(dòng)觸摸或單擊命令（是的，你也可以使用電腦）。服務(wù)提供商提供一個(gè)網(wǎng)頁(yè)鏈接，IVR選項(xiàng)以視覺(jué)形式呈現(xiàn)。鏈接打開(kāi)后，客戶在一個(gè)移動(dòng)Web應(yīng)用程序上，用戶可以繼續(xù)在這里選擇，也可以轉(zhuǎn)移到一個(gè)座席那里，或者結(jié)束呼叫。
雖然IVR經(jīng)常被用來(lái)縮短電話互動(dòng)和簡(jiǎn)化信息交換，而視頻IVR體驗(yàn)似乎可以延長(zhǎng)它們。有很多理由可以解釋為什么這是有意義的。首先，它可以減少挫折感，這對(duì)于全渠道客戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)是最基本的。它還可以提供輕松的數(shù)碼體驗(yàn)，這是客戶所需。
個(gè)性化也變得很容易，因?yàn)樗С指鶕?jù)呼叫者的配置文件信息提供動(dòng)態(tài)的服務(wù)菜單，這些信息包括客戶最近的行為、愛(ài)好和交互歷史。這增強(qiáng)了體驗(yàn)，同時(shí)也使顧客更快的得到他們需要的信息，而不需要通過(guò)座席。數(shù)據(jù)收集是容易的，當(dāng)需要時(shí)可以將數(shù)據(jù)和之前的交互內(nèi)容轉(zhuǎn)移到座席那里。
要真正實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的全渠道客戶互動(dòng)體驗(yàn)，你必須消除那些讓客戶抓狂和沮喪的步驟或技術(shù)。為了你所想要的結(jié)果，是時(shí)候考慮一個(gè)不同的交互方式了。
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