本次會議的到場嘉賓主要為政府服務熱線領域管理機構的政策研究者及管理者、政府服務熱線運營機構、主流技術供應商高層管理者等，同時全程采用現(xiàn)場演講+嘉賓互動+全網(wǎng)直播的方式進行立體化呈現(xiàn)，全程直播觀看達176，000+人次。
經(jīng)過兩年的多方配合搭建和精心籌備，今年6月13日，由云趣科技研發(fā)的廣州12345政府服務熱線平臺正式上線企業(yè)服務隊列，坐席助手“穗小助”同步順利上線。
“穗小助”通過語種識別（粵語和普通話）并實時上屏、文本同屏、劃詞復制、事項識別、無接口知識跟隨&自動填單、實時質(zhì)檢等AI功能，為企業(yè)提供7×24小時的政策咨詢、政務解答、投訴舉報，助力廣州營商環(huán)境建設出新出彩。
▲AI政務專家—穗小助
企業(yè)服務隊列開通至今，熱線已受理企業(yè)服務類事項14.38萬件，日均工單3269件，其中直接答復12.22萬件；涉企呼入電話日均4703通，接通率95.59%。
打造政務專屬客服
支撐城市數(shù)字治理
支撐城市數(shù)字治理
智能機器人
通過聯(lián)合多個單位建設全方位知識庫，廣州12345熱線為市民打通了縱向到政務服務窗口、橫向到各主要職能部門的政務服務聯(lián)動鏈條。
疫情暴發(fā)期間，熱線利用在線機器人學習復工復產(chǎn)政策解讀材料，在廣州12345微信公眾號上打造了疫情查詢助手——“疫情與暖企政策”專欄。6月，該專欄升級為“六穩(wěn)六保服務”專欄。
智能坐席助手
能通過話務員與來電市民的對話，自動識別業(yè)務場景、涉事主體，準確填寫工單要素、標準地址等。
通過同屏轉寫、語種識別（普通話識別準確率達到90%，粵語識別準確率達到75%以上）、智能建單、風險管控、人機訓練為話務員提供實時業(yè)務指導及監(jiān)控管理，打破了廣州12345熱線原有的傳統(tǒng)接聽格局。
智能工單系統(tǒng)
超50%工單要素可通過坐席助手自動或輔助填單，話后處理效能預計可提升20%。
將市民來電反映的受理事項自動轉派至各局承辦單位，由受理到轉派實現(xiàn)無縫銜接。目前，派單時間縮短至秒級，準確率達98%以上。
訴求數(shù)據(jù)分析
積極運用大數(shù)據(jù)等新一代信息技術，及時匯總分析企業(yè)反映的各類訴求，持續(xù)打通營商環(huán)境數(shù)據(jù)流，支撐各級部門畫好決策參考路線圖。
云趣科技深耕政務熱線行業(yè)多年，成功助力多地政府提升服務效率和服務水平，提高市民對于城市管理的參與度和滿意度。
堅持與時俱進，結合AI新技術，打造標準化、智能化政府服務熱線平臺，助力政府以解決市民訴求為基礎，以提高客戶體驗、服務效率、服務水平為目標，以數(shù)據(jù)驅動和服務驅動為主要方式，構建全方位的、一體化、智能化的價值服務中心體系。
