擔(dān)任911緊急救助電話接線員的凱莉（Lorna Kelly），每日接聽各類緊急求助來電。不少來電者生死懸于一線，凱莉則需要在最短時間內(nèi)，把握最關(guān)鍵資訊轉(zhuǎn)達(dá)救援隊伍，稍有偏差皆足以改寫求助人的命運。
凱莉任職911緊急救助電話接線員長達(dá)11年。
知道求助人的正確位置，可助警方盡快趕到現(xiàn)場。
凱莉任職911呼叫中心電話接線員長達(dá)11年，工作除了取得所有來電者的資料外，同時要把資訊轉(zhuǎn)達(dá)最接近事發(fā)地點的救援人員。
凱莉指，不少來電者在對接線員提出大量問題感到不耐煩，但每項基本資料對救援服務(wù)皆至關(guān)重要：”我們需要知道求助人的確切位置，才能夠立即趕到現(xiàn)場。“
成年人易失控
接過無數(shù)求助來電的凱莉，對兒童的求助印象最深刻，并形容兒童通常反應(yīng)較為冷靜：“他們可以相當(dāng)硬朗，有時是你遇過最好的求助者，因為他們能夠準(zhǔn)確回答需要的資訊。”相反，成年人的情緒通常較易失控，接線員往往要先處理他們情緒，才能問第一條問題。
凱莉亦接過不少牽涉嚴(yán)重罪行或槍擊案件的求助來電，部分旋即成為新聞頭條。她承認(rèn)處理這類個案有困難，而且容易牽動情緒，令人不堪重負(fù)。她通常會找同樣擔(dān)任接線員的未婚夫和一眾同事為分擔(dān)這份工作壓力。
